記者從京津冀三地消協組織了解到，截至8月31日，先前已被約談的10家航空公司及5家線上售票平台全部按期完成機票超售整改。三地消協組織在通報中表示，各企業已對照約談提出的四項整改要求完成自查整改，超售規則告知、現場處置、賠付安置及投訴機制等環節的突出問題已得到針對性解決，消費者購票時即可清晰了解超售規則，遭遇機票超售時也有明確的處置與賠償。

先前調查發現，機票超售領域有風險提示文字過小、地點隱密、補償標準不明晰等問題。 7月24日，京津冀三地消協組織聯合約談中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪一、美團等5家線上售票平台，要求8月23月完成1日。

從回饋情況來看，四項整改要求均已落實：

購票環節，超售規則告知由「被動查詢」變成「必讀確認」。各航空公司及線上售票平台均於購票頁面強化規則公示。中國東方航空等航空公司將超售規則納入機票銷售全通路告知體系；四川航空等航空公司在APP及小程序內將超售相關規則設為一級獨立菜單；“攜程”等平台在購票頁設置獨立必讀彈窗，旅客須閱讀確認後方可繼續購票；“去哪”等平台依托官方媒體開展航空超售專題科普。

處置環節，現場流程由「規範缺失」變成「全程留痕」。各航空公司明確遵循“先徵集志願者”和“優先登機規則”，處置過程全程留存記錄。河北航空等航空公司建立超售處置制度體系，明確超售事前準備、自願旅客徵集、現場處置、信息通報全流程規範及崗位處置權限；中國國際航空等航空公司為老弱病殘孕等特殊旅客設置系統識別標識並提供優先保障；海南航空等航空公司提前核查航班內特殊保障對象並預留座位「美團」等平台在購票流程中設定特殊旅客資訊輸入功能，並同步至航空公司係統。

賠付環節，補償標準由「模糊協商」變成「標準明確」。各航空公司均明確對超售導致無法正常登機的旅客提供多種方案選擇，不收取手續費及差價；各線上售票平台同步在訂單詳情頁和售後通道清晰展示賠付標準及申訴入口。春秋航空等航空公司將超售後餐飲安排及機場往返接送要求納入《超售處置手冊》；廈門航空等航空公司要求優先告知現金補償方案，簡化現場賠付發起流程；「飛豬」等平台透過案例演練，確保客服人員熟練超售問題處置流程與處置方法。

申訴環節，回饋機制由「流程不清」變成「台帳可溯」。各航空公司及線上售票平台均已建立超售投訴專項台賬，各線上售票平台與航空公司投訴系統實現資訊互通，明確受理、處置、反饋時限，確保旅客投訴及時受理、按期辦理。中國南方航空等航空公司持續優化超售管理模型，合理控制航班超售比例；天津航空等航空公司針對超售事件填寫台帳並記錄處置流程；「同程」等平台在預訂頁面設定旅客申訴和回饋入口，方便旅客提交訴求。

京津冀三地消協組織表示，下一步將組織進行「回頭看」檢查工作，追蹤核實整改實效。針對此次機票超售問題中暴露出的信息披露不充分、處置規則不統一等共性問題，三地消協組織將向行業主管部門提出完善相關製度的建議，推動出台統一的超售信息披露標準和處置規則，從制度層面長效規範航空公司及線上售票平台的超售行為。同時，三地消協組織也將結合此次整改狀況持續進行消費教育，協助消費者了解超售規則、掌握權益途徑，實際維護消費者的知情權與選擇權。

(來源：中新網記者呂少威)