近日，青海西寧創新旅遊糾紛處置機制，在全省首次啟動旅行社品質保證金先行賠付，10名遊客因旅行社無力退款陷入的消費糾紛僵局，在相關部門的介入調解下，僅用3個工作日就得到解決，14萬元預付團費全部兌付。

過去，遇到類似糾紛，行政部門往往只能反覆調解，如果企業最終仍無力履行，遊客可能還要透過仲裁、訴訟繼續維權。如今，不僅在青海，湖北、海南、江西等地，都在探索不同形式的旅遊糾紛處置路徑。

有的依法啟用旅遊服務品質保證金，有的可使用職能部門資金先行賠付，還有的依托數字平台和專項理賠金，把「先解決遊客損失、再釐清責任追償」作為糾紛處置的新思路。旅遊糾紛處置如何打通遊客權益的「最後一公里」？

上個月，西寧市文旅部門接獲12345熱線轉來的遊客投訴，當地一家國際旅行社承接了10名遊客赴歐洲出境旅遊，但由於該旅行社與地接社發生財務糾紛，遊客抵達外地機場後滯留，原定行程全部取消。

西寧市文化市場綜合行政執法局副局長高琴：我們的遊客到了外地機場之後，直接滯留，整個出境的行程全部取消。遊客的團費還有滯留開銷都受到了損失。我們接到這個投訴熱線之後，聯動城中區文旅局、市文旅局，第一時間趕到了現場，進行了調解，投訴受理過程中，雙方也簽訂了書面協議，約定由本地的出境旅行社全額給遊客進行退款。

然而，由於企業資金周轉困難，即使多方籌措，仍有約14萬元無法兌現，調解因此陷入僵局。

西寧市文化市場綜合行政執法局副局長高琴：會計下來，還有14萬元沒有辦法兌現給遊客，調解直接走不下去。我們根據旅遊服務品質保證金（旅行社品質保證金）的管理方法和旅遊投訴處理辦法，經過研判，啟動旅行社質保金的先行賠償機制。

質保金，又稱旅遊服務品質保證金，它是指由旅行社繳納，文旅部門負責監管、審批劃撥，用於保障旅遊者權益的專用款項，由旅行社依法繳存至專用銀行帳戶。

西寧市文化市場綜合行政執法局副局長高琴：保固金必須交到指定的帳戶。出境旅行社統一要求都是要交足140萬的，國內旅行社是交20萬。

新修訂的《旅遊投訴處理辦法》進一步明確：被投訴人為旅行社，在旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅遊者預付旅遊費用損失，或者旅行社違法拒絕履行合同造成遊客滯留並產生必要、合理費用等情況下，經調解仍未能達成協議，文化和旅遊主管部門可以依法使用旅遊服務質量保證金進行賠償或者墊付。

由於這是青海省首次以此方式啟用保固金，在高琴看來，如何依法依規、高效將保固金用起來，成為案件處置的難點：

對照相關機制和國家法規進行了研判，確保每一步都合法合規；

要和質保金的擔保銀行反覆對接，明確劃撥的文書、保函的核驗，還有資金劃轉的流程……最終，通過三個工作日，完成了全部的流程，全額兌付了遊客的團費。

北京第二外國語學院中國文化和旅遊大數據研究院執行院長鐘櫟娜認為，青海西寧這起案例的意義並不只是“把錢劃出來”，而是行政機關必須把合同關係、付款事實、未履約情況、退款金額和質保金使用條件一一核實，既保護遊客，也保證專項資金使用程序合法、證據充分。

北京第二外國語學院中國文化與旅遊大數據研究院執行院長鐘櫟娜：《中華人民共和國旅遊法》的第三十一條、《旅行社條例》裡面的第十五條，其實都明確規定了怎麼樣去使用旅行社的品質保證金。 2026年3月15日施行的《旅遊投訴處理辦法》對怎麼樣使用品質保證金有更明確規定。這個案件可以看作新制度在地方層級的一次具體落實。它不是簡單的協調退款，而是行政機關依法啟動預先繳存的法定保障金。

在高琴看來，這套機制帶來的一個直接變化，是推動了旅遊糾紛處置從企業自願賠償向行政兜底保障的轉變。

以前遊客能不能拿到賠償，完全看旅行社有沒有現金、有沒有錢。企業如果經營比較困難，調解協議是落不實的。而這個機制，保證企業沒錢賠付的時候，文旅主管機關可以依法劃撥質保金的先行賠付。

職責的定位發生了改變。過去，文旅部門只是做“中間人”，做調節和勸說，沒有直接賠付的法定抓手。那麼，現在這套機制清晰劃定了市、縣（區）的職責。我們市級（文旅部門），擁有質保金劃撥的決定權；縣（區）（文旅部門）負責前期的調解和初審，形成完整的一個處置的鏈條，行政部門直接兜底兌現，真正降低了群眾維權的門檻。

記者梳理發現，除青海西寧透過旅行社依法繳存的品質保證金來解決旅遊糾紛之外，湖北赤壁、江西廬山等地也正在探索旅遊糾紛處置的新路徑。

湖北省赤壁市文化和旅遊市場綜合執法大隊大隊長但繼鋒介紹，當地從去年國慶前後開始探索旅遊消費先行賠付，遊客投訴後，相關人員首先對事實和責任進行評定，符合條件的，可先行賠付。

但繼鋒：文旅局把資金先行賠付了之後，我們再找企業來追索費用。今年5月3日，有位遊客帶一個小孩在星級賓館吃飯活動，不小心在場所中摔了一跤，把手的靜脈劃破了，當時透過市民熱線12345求助，把醫院治療的發票加起來，認定8000元，文旅局就先拿8000元支付這個費用，後來協調酒店給予賠付。根據《中華人民共和國安全生產法》包括旅遊業一些標準，出現這個事情，場所必須承擔這個費用。

根據當地政策，反映事實清楚、責任明確、證據充分的；因經營者的責任致使投訴旅遊者人身財產受到損害的；有明確的責任人，責任人未能或無法及時賠付的等五類情形可以採取先行賠付方式快速處理，賠付後調查確認情況屬實，將聯繫涉旅企業，處置

類似的探索還在更多地方展開。海南從2023年8月起推廣「海南放心遊」旅遊消費投訴先行賠付平台，遊客提交真實充分的證據後，平台可以快速受理並開展先行賠付處置。今年6月，江西省廬山市推出旅遊消費糾紛先行賠付試行辦法，依托「一機遊廬山」數位平台設置旅遊消費糾紛先行賠償專案理賠金。在鐘櫟娜看來，這些機制的資金來源、適用範圍等各不相同，但指向了一個共同方向：

共同的方向其實都是在維護遊客的權益，把保障的時間向前推，先解決遊客的現實困難，再去依法落實經營主體的責任。

鐘櫟娜認為，對於旅遊目的地而言，一套穩定、透明、可預期的權益保障機制，建構的是遊客對整個旅遊市場的信任，未來進一步形成可複製、可執行的標準程序，將能夠更好打通維護遊客權益的「最後一公里」。

鐘櫟娜：下一步，最好是能夠複製出一套程序，例如是不是能夠形成一個品質保證金的標準化使用指引，可以更好去賠付。它也是在降低公眾出遊風險的預期，維護目的地信譽，為旅遊消費和旅遊業的高品質發展建立更穩定的信任基礎。 （圖片來源：中國之聲）