9月8日、「北京市市場監督管理局」の公式WeChatアカウントは、北京、天津、河北の消費者団体が最近、航空券のオーバーブッキング是正に関する通知を発出したことを発表した。通知によると、8月31日時点で、以前協議のために召喚された航空会社10社とオンラインチケット販売プラットフォーム5社すべてが、予定通り航空券のオーバーブッキング是正を完了した。オーバーブッキング規則の顧客への周知、現地での対応、補償と決済、苦情処理メカニズムなどの分野における未解決の問題は、的を絞って対処された。消費者は、チケット購入時にオーバーブッキング規則を明確に理解できるようになり、航空券のオーバーブッキングに遭遇した場合でも、明確な対応と補償の保証を受けられるようになった。

これまでの調査では、航空券のオーバーブッキングに関する問題、例えば、リスク警告の表示が小さすぎたり分かりにくかったり、補償基準が不明確だったりといった問題が明らかになった。7月24日、北京、天津、河北の消費者団体は、中国国際航空、中国南方航空、中国東方航空、海南航空、厦門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空の10社と、通城、Ctrip、Fliggy、Qunar、美団の5つのオンラインチケット販売プラットフォームを共同で召喚し、8月31日までに是正措置を完了するよう要求した。

寄せられたフィードバックに基づき、4つの是正要件すべてが実施されました。

チケット発券プロセス：オーバーブッキングのルールについて

「受動的な問い合わせ」から「必須の確認」へ

航空会社やオンラインチケット販売プラットフォームは、チケット販売ページにおける規則の表示を強化している。中国東方航空などの航空会社は、オーバーブッキング規則を包括的なチケット販売通知システムに組み込んでいる。四川航空などの航空会社は、アプリやミニプログラムにオーバーブッキング規則専用のメインメニューを設けている。Ctripなどのプラットフォームは、チケット販売ページに「必ずお読みください」というポップアップを別途表示し、乗客がチケット購入を続ける前に内容を読んで確認する必要があるようにしている。また、Qunarなどのプラットフォームは、公式メディアを活用して航空会社のオーバーブッキングに関する特別な啓発キャンペーンを実施している。

取り扱い手順：現場での手順

「基準の欠如」から「完全なプロセス追跡可能性」へ

航空会社は「まずボランティアを募る」および「優先搭乗ルール」の原則を明確に遵守しており、オーバーブッキング処理の全プロセスが文書化されています。河北航空などの航空会社はオーバーブッキング処理システムを確立し、オーバーブッキング前の準備、ボランティア乗客の募集、現場での処理、情報報告、各スタッフの権限に至るまでの全プロセスを明確に定義しています。中国国際航空などの航空会社は、高齢者、病弱者、障害者、妊婦の乗客向けにシステム識別タグを設定し、優先的なケアを提供しています。海南航空などの航空会社は、機内で特別なニーズを持つ乗客を事前に選別し、座席を確保しています。吉祥航空などの航空会社は、現場での処理手順を最適化し、現場スタッフの柔軟性を向上させています。美団などのプラットフォームは、特別な乗客情報入力機能をチケット発券プロセスに組み込み、この情報を航空会社のシステムと同期させています。

報酬プロセス：報酬基準

「曖昧な交渉」から「明確な基準」へ

すべての航空会社は、オーバーブッキングにより搭乗できない乗客に対し、手数料や価格差額を請求することなく、複数の選択肢を提供することを明確に表明しています。オンラインチケット販売プラットフォームも、注文詳細ページやアフターサービスチャネルに補償基準と異議申し立て窓口を明確に表示しています。春秋航空などの航空会社は、「オーバーブッキング対応マニュアル」に、オーバーブッキング後の機内食の手配や空港送迎の要件を記載しています。厦門航空などの航空会社は、現金補償オプションの優先通知を義務付け、現地での補償開始手続きを簡素化しています。Fliggyなどのプラットフォームは、顧客サービス担当者がオーバーブッキング問題を適切に処理できるよう、事例研究を実施しています。

苦情処理プロセス：フィードバックメカニズム

「不明瞭なプロセス」から「追跡可能な記録」へ

すべての航空会社とオンラインチケット販売プラットフォームは、オーバーブッキングに関する苦情専用の台帳を設けています。オンラインチケット販売プラットフォームと航空会社の苦情処理システムは情報を共有し、受理、処理、フィードバックのタイムラインを明確に定義することで、乗客の苦情を迅速に処理・解決できるようにしています。中国南方航空などの航空会社は、オーバーブッキング率を適切に管理するために、オーバーブッキング管理モデルを継続的に最適化しています。天津航空などの航空会社は、オーバーブッキング発生時の台帳への記入と処理手順の記録を行っています。また、通城航空などのプラットフォームは、乗客が要望を提出しやすいように、予約ページに乗客からの異議申し立てやフィードバック用のポータルを設置しています。

北京、天津、河北の消費者団体は、是正措置の効果を検証するため、フォローアップ調査を実施すると発表した。今回のオーバーブッキング事件で明らかになった情報開示の不備や対応ルールの不統一といった共通の問題点に対処するため、3つの消費者団体は業界規制当局に対し、関連規制の改善案を提示し、オーバーブッキングに関する情報開示と対応ルールの統一基準の導入を推進する。これにより、航空会社やオンラインチケット販売プラットフォームによるオーバーブッキング行為に対する長期的な制度的規制が確立される。同時に、3つの消費者団体は是正措置の結果に基づき、消費者教育を継続的に実施し、消費者がオーバーブッキングルールを理解し、権利保護の手段を習得できるよう支援し、消費者の知る権利と選択する権利を効果的に保護していく。（出典：CNR.cn）