最近、青海省西寧市は、旅行代理店の品質保証金に対する前払い補償制度を省内初として導入し、観光紛争解決メカニズムに革新をもたらした。旅行代理店から返金を受けられなかった10人の観光客が関わる消費者紛争は、関係部署の介入と仲介によりわずか3営業日で解決し、前払いされた旅行料金14万元全額が返金された。

従来、同様の紛争に直面した場合、行政機関は繰り返し仲介を行う以外に選択肢がないことが多かった。企業が最終的に義務を履行できない場合、観光客は権利を守るために仲裁や訴訟に訴えざるを得ない場合もあった。しかし現在では、青海省だけでなく、湖北省、海南省、江西省などでも、観光紛争を解決するための様々なアプローチが模索されている。

観光サービス品質保証金を合法的に活用している当局もあれば、関連政府機関の資金を前払い補償に充てている当局もある。また、デジタルプラットフォームや特別補償基金を活用し、責任の所在を明確にし補償を求める前に観光客の損失解決を優先する、新たな紛争解決手法を採用している当局もある。観光紛争解決は、観光客の権利保護における「最後の難関」をどのように克服できるのだろうか？

先月、西寧市文化観光局は、12345番のホットラインを通じて観光客から苦情を受けました。地元の国際旅行代理店が10人の観光客のヨーロッパ旅行を手配していましたが、旅行代理店と現地のツアーオペレーターとの間で金銭的な紛争が発生したため、観光客は別の都市の空港で足止めされ、旅行日程全体がキャンセルになったとのことでした。

西寧市文化市場総合法執行局の副局長、高琴氏は次のように述べています。「観光客が別の都市の空港で足止めされ、旅行全体がキャンセルとなりました。観光客は旅行代金の損失に加え、遅延による費用も負担しました。この苦情ホットラインを受け、私たちは城中区文化観光局および西寧市文化観光局と連携し、直ちに現場に駆けつけて調停を行いました。苦情処理の過程で、両当事者は現地の旅行代理店が観光客に全額返金するという合意書に署名しました。」

しかし、同社の資金繰りの困難さから、複数回の資金調達努力にもかかわらず、約14万元を支払うことができず、調停は行き詰まった。

西寧市文化市場総合法執行局の副局長である高琴氏は、「計算の結果、観光客に支払えない金額がまだ14万元あり、調停は突然中断されました。観光サービス品質保証金（旅行代理店品質保証金）の管理規則と観光苦情処理規則に基づき、評価を行った上で、旅行代理店品質保証金の前払い補償メカニズムを開始しました。」と述べています。

品質保証預託金（観光サービス品質保証預託金とも呼ばれる）とは、旅行会社が拠出し、文化観光局が監督、承認、配分する特別基金であり、観光客の権利と利益を保護するために用いられる。旅行会社は、法律に基づき、この基金を専用の銀行口座に預託する。

西寧市文化市場総合法執行局の副局長、高琴氏：品質保証金は指定口座に振り込まなければなりません。海外旅行代理店は一律140万元、国内旅行代理店は20万元を支払う必要があります。

新たに改訂された「観光苦情処理措置」では、被申立人が旅行代理店であり、旅行代理店が解散、倒産その他の理由により旅行費用を前払いした観光客に損失を与えた場合、または旅行代理店が契約を不法に履行せず、観光客が立ち往生し、必要かつ合理的な費用を負担した場合、調停によって合意に至らないときは、文化観光当局は法律に従って、観光サービス品質保証金を補償または前払い金として使用できることがさらに明確化されている。

青海省で品質保証金がこのような形で利用されるのは今回が初めてであるため、高琴氏は、保証金をいかに合法的に、法令遵守に基づき、効率的に利用するかが、この件を処理する上での重要な課題となっていると考えている。

私たちは、関連する仕組みや国の規制に従って評価を実施し、すべての手順が合法かつ法令遵守していることを確認しました。

資金配分に必要な書類、保証内容の確認、送金手続きなどについて、保証銀行と何度も調整する必要がありました。最終的に、すべての手続きを3営業日で完了し、観光客のツアー料金を全額支払うことができました。

北京第二外国語大学中国文化観光ビッグデータ研究所の執行所長である鍾麗娜氏は、青海省西寧市の事例の意義は単に「資金の移転」だけではなく、行政機関が契約関係、支払いの事実、不履行、返金額、品質保証金の使用条件などを一つ一つ検証し、観光客を保護し、特別資金が合法的に十分な証拠に基づいて使用されることを保証する必要がある点にあると考えている。

北京第二外国語大学中国文化観光ビッグデータ研究所の所長である鍾麗娜氏は、次のように述べている。「中華人民共和国観光法第31条および旅行代理店規則第15条は、旅行代理店の品質保証金の利用方法を明確に規定しています。2026年3月15日に施行された観光苦情処理措置は、品質保証金の利用方法についてさらに明確な規定を設けています。今回の事例は、地方レベルでの新制度の具体的な実施例と見なすことができます。これは単に払い戻しを調整するだけでなく、行政機関が事前に預託された法定保証金の利用を法的に開始した事例です。」

高秦氏の見解では、この仕組みによってもたらされた直接的な変化の一つは、観光紛争解決の方法が、企業による自主的な補償から行政による最低限の保証へと転換したことである。

従来、観光客が補償を受けられるかどうかは、旅行代理店が手元に現金を持っているかどうかに完全に依存していました。事業者が財政難に陥っている場合、調停協定は効果的に履行されませんでした。この新しい仕組みにより、事業者が補償金を支払えない場合、文化観光当局は品質保証預託金から前払い補償金を合法的に拠出できるようになります。

役割と責任は変化しました。以前は、文化観光部門は単なる仲介役として、仲介や説得を行うだけで、直接的な補償を法的に義務付ける手段がありませんでした。しかし、この仕組みによって、市と郡（区）レベルの責任が明確に定められました。市レベル（文化観光部門）は品質保証基金の配分を決定する権限を持ち、郡（区）レベル（文化観光部門）は予備的な仲介と初期審査を担当し、一連の手続きが円滑に行われるようになりました。行政部門が直接支払いを保証することで、市民が権利を守るためのハードルが大幅に下がりました。

記者の調査によると、青海省西寧市では旅行代理店が合法的に支払う品質保証金によって観光紛争を解決するだけでなく、湖北省赤壁市や江西省廬山市などでも観光紛争に対処するための新たなアプローチが模索されている。

湖北省赤壁市文化観光市場総合法執行隊の隊長である丹吉峰氏は、地元では昨年、国慶節前後の観光消費に対する事前補償の検討を開始したと説明した。観光客からの苦情があった場合、関係職員がまず事実関係と責任を評価し、条件を満たせば事前補償を行うことができるという。

しかし、ジフェン氏はこう述べた。「文化観光局が最初の補償を行った後、私たちはその企業にさらなる費用を請求しました。今年の5月3日、子供連れの観光客が星付きホテルで食事をしていたところ、誤って滑って転倒し、手の血管を切ってしまいました。彼は市民ホットライン12345を通じて助けを求め、合計8,000元の病院の請求書を提出しました。文化観光局は最初にこの件で8,000元を支払い、その後ホテルと調整してさらに補償を行いました。中華人民共和国の「安全生産法」および観光業界のいくつかの基準によれば、このような事故が発生した場合、施設側がこの費用を負担しなければなりません。」

現地の方針によれば、以下の5つの状況は事前補償によって迅速に処理されます。事実関係が明確で、責任も明確で、証拠も十分である場合。事業者の責任により観光客の私物に損害が生じた場合。明確な責任者がいて、適時に補償を行わなかった、または行うことができない場合。補償金が支払われた後、状況を確認するための調査が行われます。観光関連企業に連絡して違反行為に対処し、補償金を徴収し、補償金は関係部署の口座に返還されます。その後、事件は記録され、終結します。

同様の取り組みは、より多くの場所で展開されている。2023年8月以降、海南省は観光消費に関する苦情の事前補償プラットフォーム「海南安心旅行」を推進している。観光客が十分かつ確かな証拠を提出すると、プラットフォームは苦情を迅速に処理し、事前補償を開始することができる。今年6月、江西省廬山市は観光消費紛争における事前補償の試行措置を発表し、「ワンクリック廬山旅行」デジタルプラットフォームに基づいて観光消費紛争における事前補償のための特別基金を設立した。鍾麗娜氏によると、これらの仕組みは資金源と適用範囲は異なるが、すべて共通の方向性を示している。

共通の目標は、観光客の権利と利益を保護し、保護プロセスを推進し、まず観光客が直面する実際的な困難を解決し、次に運営主体の責任を法的に履行することである。

鍾麗娜氏は、観光地にとって、安定性、透明性、予測可能性を備えた権利保護メカニズムは、観光市場全体に対する観光客の信頼を築く上で不可欠だと考えている。今後、再現可能で実行可能な標準手続きをさらに発展させることで、観光客の権利保護における「最後の難関」をより効果的に克服できるだろう。

鍾麗娜氏：次のステップは、品質保証預託金の利用に関する標準化されたガイドラインの策定など、一連の手続きを複製し、補償をより円滑に進めることです。これはまた、旅行リスクに対する人々の期待を軽減し、旅行先の評判を維持し、観光消費と観光産業の質の高い発展のためのより安定した信頼基盤を構築することにもつながります。（出典：中国中央人民広播電台）