北京、天津、河北の消費者団体から取材したところ、8月31日時点で、以前協議に招集された航空会社10社とオンラインチケット販売プラットフォーム5社すべてが、予定通りオーバーブッキング問題の是正を完了したことが明らかになった。消費者団体は報告書の中で、各社が協議中に提起された4つの是正要件に従って自己点検と是正を完了したと述べている。オーバーブッキング規則の顧客への周知、現地での対応、補償措置、苦情処理メカニズムといった分野における未解決の問題は、具体的に解決された。消費者はチケット購入時にオーバーブッキング規則を明確に理解できるようになり、オーバーブッキング問題が発生した場合にも明確な対応と補償が保証されるようになった。

これまでの調査では、航空券のオーバーブッキングに関する問題、例えば、リスク警告の表示が小さすぎたり分かりにくかったり、補償基準が不明確だったりといった問題が明らかになった。7月24日、北京、天津、河北の消費者団体は、中国国際航空、中国南方航空、中国東方航空、海南航空、厦門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空の10社と、通城、Ctrip、Fliggy、Qunar、美団の5つのオンラインチケット販売プラットフォームを共同で召喚し、8月31日までに是正措置を完了するよう要求した。

寄せられたフィードバックに基づき、4つの是正要件すべてが実施されました。

発券プロセスにおいて、オーバーブッキング規則の通知は「受動的な問い合わせ」から「必須の閲覧と確認」へと変化しました。航空会社やオンライン発券プラットフォームは、発券ページでのこれらの規則の表示を強化しています。中国東方航空などの航空会社は、包括的な発券通知システムにオーバーブッキング規則を組み込みました。四川航空などの航空会社は、アプリやミニプログラムにオーバーブッキング規則専用のメインメニューを設定しました。Ctripなどのプラットフォームは、発券ページに「必ず読む」ポップアップを別途設定し、乗客が発券を続ける前に読んで確認することを義務付けています。また、Qunarなどのプラットフォームは、公式メディアを活用して航空会社のオーバーブッキングに関する特別な啓発キャンペーンを実施しています。

処理段階では、現場プロセスは「標準化の欠如」から「完全なトレーサビリティ」へと移行しました。航空会社は「ボランティアの優先募集」と「優先搭乗ルール」の原則を明確に遵守し、処理プロセス全体を記録しています。河北航空などの航空会社は、オーバーブッキング処理システムを確立し、オーバーブッキング前の準備、ボランティア乗客の募集、現場での処理、情報報告、各スタッフの権限に至るまで、プロセス全体を明確に定義しています。中国国際航空などの航空会社は、システム識別タグを設定し、高齢者、病弱者、障害者、妊婦の乗客に優先的なケアを提供しています。海南航空などの航空会社は、機内で特別なニーズを持つ乗客を事前に選別し、座席を確保しています。吉祥航空などの航空会社は、現場での処理手順を最適化し、現場スタッフの柔軟性を向上させています。美団などのプラットフォームは、特別な乗客情報入力機能をチケット発券プロセスに組み込み、この情報を航空会社のシステムと同期させています。

補償プロセスにおいて、補償基準は「曖昧な交渉」から「明確に定義された基準」へと変化しました。すべての航空会社は、オーバーブッキングにより搭乗できなかった乗客に対し、手数料や価格差を請求することなく、複数の選択肢を提供することを明言しています。オンラインチケット販売プラットフォームも、注文詳細ページやアフターサービスチャネルに補償基準と異議申し立て窓口を明確に表示しています。春秋航空などの航空会社は、「オーバーブッキング対応マニュアル」にオーバーブッキング後の機内食の手配や空港送迎の要件を記載しています。厦門航空などの航空会社は、現金補償オプションの優先通知を義務付け、現地での補償開始プロセスを簡素化しています。Fliggyなどのプラットフォームは、顧客サービス担当者がオーバーブッキング問題や関連手続きを適切に処理できるよう、事例研究を実施しています。

苦情処理プロセスにおいて、フィードバックメカニズムは「不明瞭な手順」から「追跡可能な記録」へと移行しました。すべての航空会社とオンラインチケット販売プラットフォームは、オーバーブッキングに関する苦情専用の記録システムを構築しています。オンラインチケット販売プラットフォームと航空会社の苦情処理システムは情報を共有し、受理、処理、フィードバックのタイムラインを明確に定義することで、乗客の苦情を迅速に処理し解決することを保証しています。中国南方航空などの航空会社は、オーバーブッキング率を適切に管理するために、オーバーブッキング管理モデルを継続的に最適化しています。天津航空などの航空会社は、オーバーブッキング発生時の記録を記入し、処理手順を文書化しています。また、通城航空などのプラットフォームは、乗客が要望を提出しやすくするために、予約ページに乗客の異議申し立てとフィードバックのポータルを設置しています。

北京、天津、河北の消費者団体は、是正措置の効果を検証するため、フォローアップ調査を実施すると表明した。今回のオーバーブッキング事件で明らかになった、情報開示の不備や対応ルールの不統一といった共通の問題点に対処するため、3つの消費者団体は業界規制当局に対し、関連規制の改善案を提出し、オーバーブッキングに関する情報開示と対応ルールの統一基準の導入を推進する。これにより、航空会社やオンラインチケット販売プラットフォームによるオーバーブッキング行為に対する長期的な制度的規制が確立される。同時に、3つの消費者団体は、是正措置の結果に基づき、消費者がオーバーブッキングルールを理解し、権利保護の手段を習得し、消費者の知る権利と選択する権利を効果的に保護できるよう、消費者教育を継続していく。

（出典：中国通信社記者呂少偉）