夏の旅行シーズンが本格化し、国内線・国際線ともに予約数は増加の一途を辿っています。しかし、乗客数の増加に伴い、払い戻しの難しさや払い戻し額の少なさが再び注目を集めています。実は、払い戻しの難しさは今に始まった問題ではありません。では、一体何がそんなに難しいのでしょうか？

海南省出身の馮さんは、6月17日に子供を連れて海外旅行に行く予定で、第三者プラットフォームを通じて合計6351元の航空券を予約しました。ところが、うっかりして出発日を7月10日と誤って選択してしまいました。注文から1時間も経たないうちに間違いに気づいた馮さんは、カスタマーサービスに連絡して返金を求めました。

消費者のフェンさん：カスタマーサービスからは、私のフィードバックを上司に伝え、48時間以内に返信すると約束されました。約束通り48時間待ちましたが、届いた返信は依然として航空運賃の払い戻しはできないというものでした。

その後、馮さんは再びチケット代理店に連絡を取りましたが、返答は依然として「チケットは発行後の払い戻しはできません。旅行できないことが確定した場合は、税金の払い戻しを申請するしかありません」というものでした。

消費者の馮さん：注文から約1時間後に返金を申請しました。フライト出発までまだ時間があり、航空会社の代理店は実際の運営費用を一切負担していませんでした。合計金額6,351元には保険料600元が含まれていましたが、販売業者は保険料のみを返金し、残りのチケット代金5,700元を没収しました。両者の権利義務は著しく不平等です。

注文後に間違いに気づき、1時間以内に返金を要求したにもかかわらず、プラットフォームと代理店から拒否された場合、返金を拒否する根拠は何でしょうか？

フェンさんが提供したチケット購入ページの画面録画には、ページ上部に「払い戻しと変更はできません」という薄い灰色のテキストメッセージが表示されている。その後の支払い手続き中、チケットの払い戻し不可および変更不可に関する追加の指示やポップアップは表示されなかった。

消費者のフェンさん：チケット購入ページには、このチケットがほぼ完全に払い戻し不可であることを知らせるポップアップウィンドウや赤いハイライト表示は一切ありませんでした。厳しい払い戻しと変更の制限事項はすべて、小さな文字で書かれた規約の中に隠されていました。

馮氏は、当該商人の行為は中国法の関連規定に違反していると考えている。

天津市消費者協会などが発表した2025年オンライン観光消費者満足度調査報告書によると、アフターサービスに対する全体的な満足度は低かった。特に返金に関する問題が目立ち、苦情全体の85.58%を占めた。

ブラックキャット苦情プラットフォームのデータによると、2026年上半期には空港や航空会社に関する苦情が約2万7000件寄せられ、そのうち1万3000件以上が航空券の払い戻しや変更に関するもので、全体の約50%を占め、業界で最も多い問題となっている。これらの払い戻しや変更に関する苦情の多くは、予約ページに小さな文字で明記されている払い戻し・変更ポリシーを消費者がきちんと確認していなかったことが原因である。

航空券の払い戻しを受けるのがなぜこんなに難しいのか？現実の消費場面において、消費者の権利を守ることがなぜこれほど困難なのか？

2023年5月、国家市場監督管理総局は「契約に関する行政監督管理措置」を公布し、事業者の消費者への情報提供義務について具体的な規定を設けた。事業者が標準契約条件を用いて消費者と契約を締結する場合、別途通知を行う、太字を用いる、ポップアップウィンドウを表示するなど、目立つ方法で消費者に通知しなければならない。

対外経済貿易大学法学部教授で消費者保護法研究センター所長の蘇浩鵬氏は次のように述べています。「通知が合理的でなく、十分に目立たない場合、通知がない場合、または通知が適切な場所で適切な方法で行われていない場合、または消費者が要求した際に説明がない場合、消費者はそのような条項は法的に消費者を拘束しないと主張することができます。」

さらに、中華人民共和国民法第816条では、航空券の払い戻しについても明確な規定が定められています。乗客が自身の都合により航空券に記載された時間に旅行できない場合、合意された期間内に払い戻しまたは変更を申請しなければなりません。期限後に申請が行われた場合、航空会社は航空券代金を払い戻さず、輸送義務を負わなくなります。

対外経済貿易大学法学部教授で消費者保護法研究センター所長の蘇浩鵬氏は、「乗客が自身の都合で予定時刻に乗車できない場合、販売業者と合意した時間に基づいて払い戻しを申請できます。これは明確に規定されており、払い戻しは可能です。何の問題もありません」と述べています。

専門家は、この規制は消費者の権利と利益、そして企業の利益の両方を考慮しており、権利と義務の平等という立法原則を反映していると指摘している。

対外経済貿易大学法学部教授で消費者保護法研究センター所長の蘇浩鵬氏は、「消費者は事前にチケットをキャンセルするため、企業は通常、チケットを再販する十分な時間があります。チケットが再販できない場合にのみ、妥当な金額を差し引くべきです。したがって、この観点からすると、全額を差し引いたり、非常に高い割合を差し引いたりすることは、明らかに法的要件に反します」と述べています。

専門家は、プラットフォームが事業体として返金規定を策定・表示する上で、まず第一に必要となるのは、関連法規を遵守し、顧客への情報提供義務を完全に履行することだと考えている。返金条項の細かい一行を利用して消費者の正当な権利を制限し、事業者としての責任を軽減または免除することは許されない。

中国法学会消費者権利保護法研究会の陳銀江副事務局長は、中華人民共和国消費者権利保護法と中華人民共和国民法典の両方において、企業は標準条項を用いて消費者の権利を制限または免除することはできず、また自社の責任を免除または軽減することもできないと明確に規定されていると述べた。

インタビューの中で、多くの消費者は、プラットフォームのカスタマーサービスに連絡したり、関係部署に苦情を申し立てたりすることは、時間と労力がかかるだけでなく、多くの場合、解決に至らないと述べている。法的措置を取るには時間と費用がかかるため、多くの人が躊躇する理由となっている。

では、ポップアップや大きなフォントのプロンプトを使用せず、航空券の払い戻し条件を完全に無効にするといった慣行は、どれほど一般的なのでしょうか？記者は、航空券予約の市場シェアで上位にランクインしている5つのオンライン旅行プラットフォーム、Ctrip、Tongcheng、Qunar、Fliggy、Meituan Travelをテストしました。これらの5つのプラットフォームは現在、私の国で95%以上の市場シェアを占めています。

記者は、5つのプラットフォームすべてで同じ国際線の航空券を同時刻に予約した。通知方法に関して言えば、支払い前に払い戻し規定のページを表示したのはCtripだけだった。他の4つのプラットフォームは、ほとんどが他のプラットフォームと似たフォントサイズと色の小さな文字を表示する方式を採用していた。一部のプラットフォームは後から小さな赤い文字を表示したが、いずれも具体的な内容を確認するにはクリックする必要があった。

航空券の払い戻しをめぐる紛争が頻繁に発生する原因は、キャンセルや変更にかかる手数料のばらつきだけでなく、情報開示の著しい不均衡にもあります。販売業者は目を引く大きなフォントを使って注目を集める一方で、厳しい払い戻しや変更の制限事項を小さな文字で隠し、消費者を知らず知らずのうちに利用規約という罠に陥れています。プラットフォームや航空会社の責任を強化し、重要な払い戻し・変更ルールを目立つポップアップウィンドウに明確に表示することを義務付け、こうした「小さな文字の罠」を排除することが不可欠です。リスクを明確に説明し、責任の所在を明確にすることで初めて、旅行者は安心して購入でき、払い戻しの手続きを理解できるようになります。（出典：CCTVニュース）