規制の透明性を向上させるため、航空券の払い戻しと変更に関する新たな基準が今年中に発表される予定です。
乗客の馮さんは、6,000元以上する航空券をオンラインで予約したが、出発日を間違えて選択してしまった。予約から約1時間後、馮さんは払い戻しを申請したが、販売業者は航空券代金のほぼ全額を差し引き、保険料として600元しか返金しなかった。馮さんのこの一件は、最近大きな注目を集めている。
ブラックキャット苦情プラットフォームが7月に発表した報告書によると、今年上半期だけで、同プラットフォームには空港や航空会社に関する苦情が約2万7000件寄せられ、そのうち1万3000件以上が「高額な払い戻し・変更手数料」に関するもので、全体のほぼ半数を占めた。報告書では、消費者は一般的に、7日以上前、あるいは10日以上前に払い戻しを申請した場合でも、プラットフォーム側が手数料としてチケット価格の40％以上、場合によっては90％以上を差し引いたと報告している。
なぜ航空券の払い戻し手数料はこんなに高いのか？乗客から寄せられた問題にどう対処すればよいのか？記者が中国航空運輸協会（以下「CATA」）の関係当局者にインタビューを行った。
航空券と座席は、時間的制約が強く、保管が不可能で、資源が独占的に利用可能であるという3つの主要な特徴を持っています。民間航空便の運航資源は、あらかじめ定められた飛行計画に基づいて事前に割り当てられます。航空機のスケジュール、燃料の備蓄、乗務員のスケジュール、航空管制、空港の地上支援など、すべてにコストがかかり、これらのコストは空席があっても削減されません。いったん飛行機が離陸すると、空席は使用価値と転売価値を失い、資源の不可逆的な消費となります。
中国航空運送協会の担当者によると、国内航空会社は一般的に段階的な払い戻しポリシーを採用している。乗客が払い戻しを申請するのが早ければ早いほど、航空会社は空席を市場に戻し、再販を完了させるための時間を確保できるため、払い戻し手数料は比較的低くなる。旅程が不確定または変更の可能性がある乗客は、払い戻しや変更の選択肢が柔軟な正規料金の航空券またはプレミアムキャビンを選択することで、旅行のメリットをより享受できる。旅程が確定している乗客は、割引航空券を選択し、妥当な払い戻しおよび変更制限に従うことで、旅行の価値を最大限に高めることができる。
乗客の中には、払い戻しルールを理解するのが難しいと報告している人もいる。中国航空運送協会の関係者は、段階的な払い戻し手数料制度には、ルール開示の透明性が不十分であるなど、実際の運用においていくつかの欠点があると説明した。一部のオンラインプラットフォームや販売代理店では、フォントサイズが小さい、場所が隠されている、専門用語が不明瞭、デフォルトで折りたたまれて表示されないなど、ルールの表示に問題がある。国際線の払い戻しと変更のシステムは複雑だ。一部の外国航空会社は手数料ルールを公開していないか、不透明な料金体系を採用しており、販売プラットフォームも十分な説明を提供していない。業界には標準化された規制がない。国内航空会社はすべて段階的な手数料体系に従っているが、具体的な期間、手数料率、無料払い戻しや変更のしきい値など、詳細に違いがある。
乗客が懸念している航空券の払い戻しや変更サービスに関する問題点に対応するため、中国航空運輸協会は航空券の払い戻しや変更サービスの向上と最適化の調整と推進を主導し、数々の対策を打ち出しました。
中国航空運送協会（CATA）は、航空券の払い戻しと変更に関する特別グループ基準の策定を主導しており、今年中に正式に発表・施行される予定です。この基準では、払い戻しと変更に関する要件が明確化されます。すべての航空券販売プラットフォームと航空会社の公式チャネルは、目立つフォント、必須のポップアップ表示、専用ロゴ、事前通知などを用いて、乗客が注文の支払いを行う前に、払い戻しと変更の料金、制限事項、無料払い戻しと変更のシナリオを積極的に開示しなければなりません。これにより、隠された、理解しにくい、情報不足の規則といった問題が解消され、乗客の知る権利と選択する権利が保障されます。
中国東方航空は、質の高い有益な政策を推進し、業界全体のサービス向上を導くべく、最近、国内線航空券の払い戻しおよび変更に関する規則を改定した。同社は、8月6日以降に販売された国内線航空券について、出発の14日前までであれば、すべての客室クラスで無料で払い戻しまたは変更が可能になると明言した。これは、割引航空券は無料で払い戻しや変更ができないという従来の制限を打破するものだ。
業界コンプライアンス研修を強化し、サービス提供手順を標準化する。最前線の顧客サービス担当者、チケット販売担当者、オンラインプラットフォーム担当者に対し、払い戻しおよびキャンセルに関する規則の解釈と紛争解決手順を標準化するための定期的な専門研修を実施する。
国際航空運賃サービスの課題に取り組み、国境を越えたルールの透明性を確保するため、国内航空会社および販売プラットフォームに対し、国際線の払い戻しおよび変更に関する方針を見直し、リスクに関する事前警告を提供するよう促します。また、海外航空会社とも積極的に連携し、調整を強化し、国境を越えた航空会社間の払い戻しおよび変更サービスの標準化と透明性の向上を推進します。
（出典：人民日報）