El 8 de septiembre, la cuenta oficial de WeChat de la "Supervisión del Mercado de Pekín" publicó un comunicado en el que informaba que las asociaciones de consumidores de Pekín, Tianjin y Hebei habían emitido recientemente un aviso sobre la corrección de la sobreventa de billetes de avión. El aviso indicaba que, al 31 de agosto, las 10 aerolíneas y las 5 plataformas de venta de billetes en línea que habían sido convocadas previamente a reuniones habían completado la corrección de la sobreventa de billetes según lo previsto. Se han abordado de forma específica los problemas pendientes en áreas como la información a los clientes sobre las normas de sobreventa, la gestión in situ, la compensación y la resolución de conflictos, y los mecanismos de reclamación. Ahora, los consumidores pueden comprender claramente las normas de sobreventa al comprar billetes y cuentan con garantías claras de gestión y compensación en caso de sobreventa.

Investigaciones previas revelaron problemas en la sobreventa de billetes de avión, incluyendo advertencias de riesgo excesivamente pequeñas u ocultas y criterios de compensación poco claros. El 24 de julio, asociaciones de consumidores de Pekín, Tianjin y Hebei convocaron conjuntamente a 10 aerolíneas —Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines y Hebei Airlines—, así como a cinco plataformas de venta de billetes en línea —Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar y Meituan— exigiéndoles que subsanaran los problemas antes del 31 de agosto.

En base a los comentarios recibidos, se han implementado los cuatro requisitos de rectificación:

Proceso de emisión de billetes: Explicación de las normas sobre sobreventa.

De la "consulta pasiva" a la "confirmación obligatoria"

Las aerolíneas y las plataformas de venta de billetes en línea han reforzado la visibilidad de las normas en sus páginas de venta. China Eastern Airlines y otras aerolíneas han incorporado las normas sobre sobreventa en su sistema integral de notificación de venta de billetes; Sichuan Airlines y otras aerolíneas han creado un menú principal independiente para las normas sobre sobreventa en sus aplicaciones y miniprogramas; plataformas como Ctrip han colocado una ventana emergente de "lectura obligatoria" en sus páginas de venta de billetes, que exige a los pasajeros leer y confirmar antes de continuar con la compra; y plataformas como Qunar han utilizado los medios oficiales para llevar a cabo campañas educativas especiales sobre la sobreventa de billetes en las aerolíneas.

Pasos a seguir: Procedimientos in situ

De la "falta de estándares" a la "trazabilidad completa del proceso"

Las aerolíneas se han adherido claramente a los principios de "reclutamiento prioritario de voluntarios" y "reglas de embarque prioritario", y todo el proceso de gestión de sobreventa está documentado. Aerolíneas como Hebei Airlines han establecido sistemas de gestión de sobreventa, definiendo claramente todo el proceso, desde la preparación previa a la sobreventa, el reclutamiento de pasajeros voluntarios, la atención in situ y la notificación de información, así como la autoridad de cada miembro del personal. Aerolíneas como Air China han implementado etiquetas de identificación para pasajeros mayores, enfermos, discapacitados y embarazadas, y les han brindado atención prioritaria. Aerolíneas como Hainan Airlines han preseleccionado a los pasajeros con necesidades especiales a bordo y les han reservado asientos. Aerolíneas como Juneyao Airlines han optimizado los procedimientos de atención in situ y mejorado la flexibilidad del personal en el aeropuerto. Plataformas como Meituan han incorporado funciones especiales de ingreso de información del pasajero en su proceso de emisión de billetes y han sincronizado esta información con los sistemas de la aerolínea.

Proceso de compensación: Estándares de compensación

De la "negociación vaga" a los "estándares claros"

Todas las aerolíneas han declarado claramente que ofrecen múltiples opciones para los pasajeros que no pueden abordar debido a la sobreventa, sin cobrarles cargos adicionales ni diferencias de precio. Las plataformas de venta de billetes en línea también muestran claramente los criterios de compensación y los portales de apelación en las páginas de detalles del pedido y en los canales de posventa. Aerolíneas como Spring Airlines han incluido los servicios de catering y los requisitos de traslado al aeropuerto tras la sobreventa en sus "Manuales de Gestión de Sobreventa". Aerolíneas como Xiamen Airlines exigen la notificación prioritaria de las opciones de compensación en efectivo y han simplificado el proceso de solicitud de compensación en el aeropuerto. Plataformas como Fliggy han realizado estudios de caso para garantizar que el personal de atención al cliente esté capacitado para gestionar los problemas de sobreventa.

Proceso de quejas: Mecanismo de retroalimentación

De "procesos poco claros" a "registros rastreables"

Todas las aerolíneas y plataformas de venta de billetes en línea han establecido registros especiales para las reclamaciones por sobreventa. Estas plataformas y los sistemas de reclamaciones de las aerolíneas comparten información, definiendo claramente los plazos de aceptación, procesamiento y respuesta para garantizar la gestión y resolución oportunas de las reclamaciones de los pasajeros. Aerolíneas como China Southern Airlines optimizan continuamente sus modelos de gestión de sobreventa para controlar razonablemente los índices de sobreventa de vuelos; aerolíneas como Tianjin Airlines completan registros y documentan los procedimientos de gestión de incidentes de sobreventa; y plataformas como Tongcheng han creado portales de apelación y comentarios para pasajeros en sus páginas de reservas para facilitar la presentación de solicitudes por parte de los pasajeros.

Las asociaciones de consumidores de Pekín, Tianjin y Hebei anunciaron que realizarán inspecciones de seguimiento para verificar la eficacia de las medidas correctivas. Ante los problemas comunes detectados en este incidente de sobreventa de billetes, como la información insuficiente y la inconsistencia en las normas de gestión, las tres asociaciones propondrán mejoras a la normativa pertinente ante las autoridades reguladoras del sector, promoviendo la introducción de estándares unificados para la divulgación de información sobre sobreventa y las normas de gestión. Esto permitirá una regulación institucional a largo plazo de las prácticas de sobreventa por parte de las aerolíneas y las plataformas de venta de billetes en línea. Asimismo, las tres asociaciones continuarán impartiendo formación a los consumidores basándose en los resultados de las medidas correctivas, ayudándoles a comprender las normas de sobreventa, a conocer las vías para la protección de sus derechos y a salvaguardar eficazmente su derecho a la información y a la libertad de elección. (Fuente: CNR.cn)