Recientemente, Xining, en la provincia de Qinghai, innovó su mecanismo de resolución de disputas turísticas al implementar el primer programa de compensación anticipada para depósitos de agencias de viajes en la provincia. Una disputa de consumidores que involucraba a 10 turistas, quienes no pudieron obtener un reembolso de la agencia de viajes, se resolvió en tan solo tres días hábiles gracias a la intervención y mediación de los departamentos pertinentes, y se reembolsaron los 140.000 yuanes de las tarifas turísticas prepagadas.

En el pasado, ante disputas similares, los departamentos administrativos a menudo no tenían más remedio que recurrir a la mediación repetidamente. Si la empresa finalmente no podía cumplir con sus obligaciones, los turistas podían verse obligados a recurrir al arbitraje o a los litigios para proteger sus derechos. Ahora, no solo en Qinghai, sino también en Hubei, Hainan, Jiangxi y otros lugares, se están explorando diferentes enfoques para resolver disputas turísticas.

Algunas autoridades han utilizado legalmente depósitos por la calidad del servicio turístico, mientras que otras han empleado fondos de los departamentos gubernamentales pertinentes para el pago de indemnizaciones anticipadas. Otras, en cambio, han adoptado un nuevo enfoque para la resolución de conflictos, recurriendo a plataformas digitales y fondos especiales de compensación, priorizando la resolución de las pérdidas de los turistas antes de esclarecer la responsabilidad y reclamar una indemnización. ¿Cómo puede la resolución de conflictos turísticos ser la solución definitiva para proteger los derechos de los turistas?

El mes pasado, la Oficina Municipal de Cultura y Turismo de Xining recibió una queja de turistas a través de la línea directa 12345. Una agencia de viajes internacional local había organizado un viaje a Europa para 10 turistas, pero debido a una disputa financiera entre la agencia y el operador turístico local, los turistas quedaron varados en el aeropuerto de otra ciudad y se canceló todo el itinerario.

Gao Qin, subdirector de la Oficina Municipal de Xining para la Aplicación Integral de la Ley del Mercado Cultural: Nuestros turistas quedaron varados en el aeropuerto de otra ciudad y su viaje de ida fue cancelado por completo. Los turistas sufrieron pérdidas en los honorarios del tour e incurrieron en gastos debido a la demora. Tras recibir esta queja, coordinamos con la Oficina de Cultura y Turismo del Distrito de Chengzhong y la Oficina Municipal de Cultura y Turismo, y nos presentamos de inmediato en el lugar para mediar. Durante el proceso de gestión de la queja, ambas partes firmaron un acuerdo por escrito que estipula que la agencia de viajes local reembolsará el importe total a los turistas.

Sin embargo, debido a las dificultades de liquidez de la empresa, incluso con múltiples esfuerzos para recaudar fondos, no se pudieron desembolsar aproximadamente 140.000 yuanes, lo que provocó un estancamiento en la mediación.

Gao Qin, subdirector de la Oficina Municipal de Xining para la Aplicación Integral de la Ley del Mercado Cultural: Tras los cálculos, aún quedan 140.000 yuanes que no se pueden pagar a los turistas, y la mediación se ha estancado abruptamente. Con base en las normas de gestión de los depósitos de calidad del servicio turístico (depósitos de calidad de las agencias de viajes) y las normas para la tramitación de quejas turísticas, tras una evaluación, hemos puesto en marcha el mecanismo de compensación anticipada para los depósitos de calidad de las agencias de viajes.

El depósito de garantía de calidad, también conocido como depósito de garantía de calidad del servicio turístico, se refiere a un fondo especial aportado por la agencia de viajes, supervisado, aprobado y asignado por el departamento de cultura y turismo, y utilizado para proteger los derechos e intereses de los turistas. Este depósito es realizado por la agencia de viajes en una cuenta bancaria especial de conformidad con la ley.

Gao Qin, subdirector de la Oficina Municipal de Xining para la Aplicación Integral de la Ley del Mercado Cultural: El depósito de garantía de calidad debe depositarse en la cuenta designada. Las agencias de viajes emisoras deben pagar uniformemente 1,4 millones de yuanes, mientras que las agencias de viajes nacionales deben pagar 200.000 yuanes.

Las "Medidas para la gestión de quejas en el sector turístico", recientemente revisadas, aclaran además que si el demandado es una agencia de viajes y esta causa pérdidas a los turistas que han pagado por adelantado sus gastos de viaje debido a su disolución, quiebra u otras razones, o si la agencia de viajes se niega ilegalmente a cumplir su contrato, provocando que los turistas queden varados e incurran en gastos necesarios y razonables, y si no se puede llegar a un acuerdo mediante mediación, las autoridades culturales y turísticas podrán utilizar el depósito de calidad del servicio turístico como compensación o pago anticipado de conformidad con la ley.

Dado que es la primera vez que se utilizan depósitos de garantía de calidad de esta manera en la provincia de Qinghai, Gao Qin cree que el principal desafío para gestionar el caso reside en cómo utilizar dichos depósitos de forma legal, conforme a la normativa y de manera eficiente.

Realizamos una evaluación de conformidad con los mecanismos pertinentes y la normativa nacional para garantizar que cada paso fuera legal y cumpliera con la ley;

Tuvimos que coordinarnos repetidamente con el banco garante para aclarar los documentos de asignación, la verificación de la garantía y el proceso de transferencia de fondos... Al final, completamos todos los trámites en tres días hábiles y pagamos íntegramente las tarifas de los tours de los turistas.

Zhong Lina, decana ejecutiva del Instituto de Investigación de Big Data sobre Cultura y Turismo de China en la Segunda Universidad de Lenguas Extranjeras de Pekín, cree que la importancia del caso de Xining, Qinghai, no radica solo en "transferir el dinero", sino en que los organismos administrativos deben verificar uno por uno la relación contractual, los hechos del pago, el incumplimiento, el importe del reembolso y las condiciones para el uso del depósito de garantía de calidad, a fin de proteger a los turistas y garantizar que los fondos especiales se utilicen legalmente y con pruebas suficientes.

Zhong Lina, decana ejecutiva del Instituto de Investigación de Big Data sobre Cultura y Turismo de China en la Segunda Universidad de Lenguas Extranjeras de Pekín, declaró: «El artículo 31 de la Ley de Turismo de la República Popular China y el artículo 15 del Reglamento de Agencias de Viajes estipulan claramente cómo utilizar los depósitos de garantía de calidad de las agencias de viajes. Las Medidas para la Gestión de Quejas Turísticas, que entraron en vigor el 15 de marzo de 2026, ofrecen una normativa aún más clara sobre el uso de dichos depósitos. Este caso puede considerarse una implementación concreta del nuevo sistema a nivel local. No se trata simplemente de coordinar un reembolso, sino de que la agencia administrativa inicie legalmente el uso del depósito de garantía legal preabonado».

En opinión de Gao Qin, un cambio directo provocado por este mecanismo es que ha promovido la transformación de la resolución de disputas turísticas, pasando de la compensación voluntaria por parte de las empresas a una garantía administrativa mínima.

Anteriormente, la posibilidad de que los turistas recibieran una compensación dependía exclusivamente de si la agencia de viajes disponía de efectivo. Si una empresa atravesaba dificultades financieras, el acuerdo de mediación no se podía aplicar eficazmente. Este nuevo mecanismo garantiza que, cuando una empresa no pueda pagar la compensación, las autoridades culturales y turísticas puedan destinar legalmente fondos del depósito de garantía de calidad para el pago anticipado de la misma.

Las funciones y responsabilidades han cambiado. Anteriormente, los departamentos de cultura y turismo actuaban simplemente como intermediarios, mediando y persuadiendo, sin un mecanismo legalmente establecido para la compensación directa. Ahora, este mecanismo define claramente las responsabilidades de los niveles municipal y distrital. El departamento municipal de cultura y turismo tiene la autoridad para decidir sobre la asignación del fondo de garantía de calidad; el departamento distrital de cultura y turismo es responsable de la mediación preliminar y la revisión inicial, conformando así una cadena de acción completa. Los departamentos administrativos garantizan directamente el pago, lo que facilita que la ciudadanía pueda proteger sus derechos.

Los periodistas descubrieron que, además de resolver las disputas turísticas mediante depósitos de garantía pagados legalmente por las agencias de viajes en Xining, Qinghai, también se están explorando nuevos enfoques para gestionar las disputas turísticas en lugares como Chibi, Hubei, y Lushan, Jiangxi.

Dan Jifeng, capitán de la Brigada Integral de Aplicación de la Ley para el Mercado Cultural y Turístico de la ciudad de Chibi, provincia de Hubei, explicó que el año pasado, durante el Día Nacional, la zona comenzó a explorar la posibilidad de ofrecer compensaciones anticipadas por el consumo turístico. Tras las quejas de los turistas, el personal pertinente evalúa los hechos y las responsabilidades, y si se cumplen las condiciones, se puede otorgar una compensación anticipada.

Pero Jifeng: Después de que la Oficina de Cultura y Turismo hiciera la compensación inicial, luego reclamamos a la empresa los gastos adicionales. El 3 de mayo de este año, un turista con un niño estaba cenando en un hotel de categoría cuando resbaló y cayó accidentalmente, cortándose una vena en la mano. Solicitó ayuda a través de la línea directa ciudadana 12345 y presentó facturas del hospital por un total de 8000 yuanes. La Oficina de Cultura y Turismo pagó inicialmente 8000 yuanes por esto, y luego coordinó con el hotel para brindar una compensación adicional. Según la "Ley de Seguridad en la Producción de la República Popular China" y algunas normas de la industria turística, el establecimiento debe asumir este costo en caso de un incidente de este tipo.

Según las políticas locales, se pueden resolver rápidamente cinco tipos de situaciones con compensación anticipada: aquellas en las que los hechos son claros, la responsabilidad es evidente y las pruebas son suficientes; aquellas en las que la responsabilidad del operador causó daños a la propiedad personal del turista; y aquellas en las que existe una parte claramente responsable que no ha podido o no ha podido realizar la compensación oportunamente. Una vez pagada la compensación, se llevará a cabo una investigación para confirmar la situación. Se contactará a la empresa relacionada con el turismo para que gestione la infracción, cobre la compensación y esta se reintegre a la cuenta de la unidad funcional correspondiente. Posteriormente, el caso se archivará y cerrará.

Exploraciones similares se están desarrollando en más lugares. Desde agosto de 2023, Hainan ha promovido la plataforma de compensación anticipada por quejas de consumo turístico "Hainan Worry-Free Travel". Después de que los turistas presenten pruebas suficientes y auténticas, la plataforma puede procesar rápidamente la queja e iniciar la compensación anticipada. En junio de este año, la ciudad de Lushan, en la provincia de Jiangxi, implementó una medida piloto para la compensación anticipada en disputas de consumo turístico, estableciendo un fondo especial para tal fin basado en la plataforma digital "One-Click Lushan Travel". Según Zhong Lina, estos mecanismos difieren en sus fuentes de financiación y ámbito de aplicación, pero todos apuntan en una dirección común:

El objetivo común es proteger los derechos e intereses de los turistas, impulsar el proceso de protección, resolver primero las dificultades prácticas a las que se enfrentan y, posteriormente, aplicar legalmente las responsabilidades de las entidades operadoras.

Zhong Lina considera que, para los destinos turísticos, un mecanismo de protección de derechos estable, transparente y predecible genera confianza en los turistas y en todo el mercado turístico. En el futuro, el desarrollo de procedimientos estándar replicables y ejecutables permitirá superar mejor las dificultades iniciales en la protección de los derechos de los turistas.

Zhong Lina: El siguiente paso sería replicar un conjunto de procedimientos, como establecer directrices estandarizadas para el uso de depósitos de garantía de calidad, para facilitar mejor la compensación. Esto también reduciría las expectativas del público sobre los riesgos de viaje, mantendría la reputación de los destinos y construiría una base de confianza más sólida para el desarrollo de alta calidad del consumo turístico y la industria turística. (Fuente: Radio Nacional de China)