Según informaron asociaciones de consumidores en Pekín, Tianjin y Hebei, al 31 de agosto, las 10 aerolíneas y las 5 plataformas de venta de billetes en línea convocadas previamente a reuniones habían subsanado los problemas de sobreventa de billetes según lo previsto. Las asociaciones de consumidores indicaron en su informe que cada empresa había realizado la autoevaluación y la subsanación conforme a los cuatro requisitos planteados durante las reuniones. Se abordaron específicamente los problemas pendientes en áreas como la información a los clientes sobre las normas de sobreventa, la gestión in situ, los mecanismos de compensación y los procedimientos de reclamación. Ahora, los consumidores pueden comprender claramente las normas de sobreventa al comprar billetes y cuentan con garantías claras de gestión y compensación en caso de problemas de sobreventa.

Investigaciones previas revelaron problemas en la sobreventa de billetes de avión, incluyendo advertencias de riesgo excesivamente pequeñas u ocultas y criterios de compensación poco claros. El 24 de julio, asociaciones de consumidores de Pekín, Tianjin y Hebei convocaron conjuntamente a 10 aerolíneas —Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines y Hebei Airlines—, así como a cinco plataformas de venta de billetes en línea —Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar y Meituan— exigiéndoles que subsanaran los problemas antes del 31 de agosto.

En base a los comentarios recibidos, se han implementado los cuatro requisitos de rectificación:

En el proceso de emisión de billetes, la notificación de las normas sobre sobreventa ha pasado de ser una "consulta pasiva" a una "lectura y confirmación obligatorias". Las aerolíneas y las plataformas de venta de billetes en línea han reforzado la visibilidad de estas normas en sus páginas de venta. Aerolíneas como China Eastern Airlines han incorporado las normas sobre sobreventa a su sistema integral de notificación de venta de billetes; aerolíneas como Sichuan Airlines han creado un menú principal independiente para las normas sobre sobreventa en sus aplicaciones y miniprogramas; plataformas como Ctrip han implementado una ventana emergente de "lectura obligatoria" en sus páginas de venta de billetes, que exige a los pasajeros leer y confirmar antes de continuar con la compra; y plataformas como Qunar han utilizado los medios de comunicación oficiales para llevar a cabo campañas educativas especiales sobre la sobreventa de billetes en las aerolíneas.

En la fase de atención al cliente, el proceso in situ ha pasado de la falta de estandarización a la trazabilidad total. Las aerolíneas se han adherido claramente a los principios de captación de voluntarios y embarque prioritario, y todo el proceso de atención se registra. Aerolíneas como Hebei Airlines han establecido sistemas de gestión de sobreventa, definiendo claramente todo el proceso, desde la preparación previa a la sobreventa, la captación de pasajeros voluntarios, la atención in situ y la presentación de informes, así como la autoridad de cada miembro del personal. Aerolíneas como Air China han implementado etiquetas de identificación del sistema y han brindado atención prioritaria a pasajeros mayores, enfermos, discapacitados y embarazadas. Aerolíneas como Hainan Airlines han preseleccionado a los pasajeros con necesidades especiales a bordo y les han reservado asientos. Aerolíneas como Juneyao Airlines han optimizado los procedimientos de atención in situ y mejorado la flexibilidad del personal. Plataformas como Meituan han incorporado funciones especiales de ingreso de información del pasajero en sus procesos de emisión de billetes y han sincronizado esta información con los sistemas de las aerolíneas.

En el proceso de compensación, los estándares han pasado de una "negociación vaga" a "estándares claramente definidos". Todas las aerolíneas han declarado explícitamente que ofrecen múltiples opciones para los pasajeros que no pueden abordar debido a la sobreventa, sin cobrar cargos adicionales ni diferencias de precio. Las plataformas de venta de billetes en línea también muestran claramente los estándares de compensación y los portales de apelación en las páginas de detalles del pedido y en los canales de posventa. Aerolíneas como Spring Airlines han incluido los servicios de catering y los requisitos de traslado al aeropuerto tras la sobreventa en sus "Manuales de Gestión de Sobreventa". Aerolíneas como Xiamen Airlines exigen la notificación prioritaria de las opciones de compensación en efectivo y han simplificado el proceso de inicio de la compensación en el aeropuerto. Plataformas como Fliggy han realizado estudios de caso para garantizar que el personal de atención al cliente sea competente en la gestión de problemas de sobreventa y los procedimientos relacionados.

En el proceso de gestión de reclamaciones, el mecanismo de retroalimentación ha pasado de "procedimientos poco claros" a "registros rastreables". Todas las aerolíneas y plataformas de venta de billetes en línea han establecido registros específicos para las reclamaciones por sobreventa. Las plataformas de venta de billetes en línea y los sistemas de reclamaciones de las aerolíneas comparten información, definiendo claramente los plazos de aceptación, procesamiento y retroalimentación para garantizar la gestión y resolución oportunas de las reclamaciones de los pasajeros. Aerolíneas como China Southern Airlines optimizan continuamente sus modelos de gestión de sobreventa para controlar razonablemente los índices de sobreventa de vuelos; aerolíneas como Tianjin Airlines completan registros y documentan los procedimientos de gestión de incidentes de sobreventa; y plataformas como Tongcheng han creado portales de apelación y retroalimentación para pasajeros en sus páginas de reservas para facilitar el envío de solicitudes por parte de los pasajeros.

Las asociaciones de consumidores de Pekín, Tianjin y Hebei anunciaron que realizarán inspecciones de seguimiento para verificar la eficacia de las medidas correctivas. Ante los problemas comunes detectados en este incidente de sobreventa de billetes, como la información insuficiente y la inconsistencia en las normas de gestión, las tres asociaciones propondrán mejoras a la normativa pertinente ante las autoridades reguladoras del sector, promoviendo la introducción de estándares unificados para la divulgación de información sobre sobreventa y las normas de gestión. Esto permitirá una regulación institucional a largo plazo de las prácticas de sobreventa por parte de las aerolíneas y las plataformas de venta de billetes en línea. Asimismo, las tres asociaciones continuarán impartiendo formación a los consumidores basándose en los resultados de las medidas correctivas, ayudándoles a comprender las normas de sobreventa, a conocer las vías para la protección de sus derechos y a salvaguardar eficazmente su derecho a la información y a la libertad de elección.

(Fuente: reportero del Servicio de Noticias de China, Lü Shaowei)