Con la temporada alta de viajes de verano en pleno apogeo, las reservas para rutas nacionales e internacionales siguen aumentando. Sin embargo, a medida que crece el tráfico de pasajeros, las dificultades para obtener reembolsos y los bajos montos de los mismos han vuelto a captar la atención del público. De hecho, la dificultad para obtener reembolsos no es un problema nuevo, así que ¿qué es lo que lo hace tan complicado?

La Sra. Feng, de Hainan, planeaba llevar a su hijo de viaje al extranjero el 17 de junio y reservó billetes de avión por un total de 6351 yuanes a través de una plataforma de terceros. Debido a un descuido momentáneo, seleccionó por error el 10 de julio como fecha de salida. Menos de una hora después de realizar la reserva, la Sra. Feng descubrió el error y se puso en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar un reembolso.

Cliente Sra. Feng: El servicio de atención al cliente me dijo que darían seguimiento a mi queja y me prometieron responderme en 48 horas. Esperé como acordamos, pero después de 48 horas, la respuesta que recibí seguía siendo que no me reembolsarían el pasaje aéreo.

La Sra. Feng volvió a contactar con la agencia de venta de billetes, y la respuesta que recibió fue la misma: "Los billetes no son reembolsables una vez emitidos. Si se confirma que no puede viajar, solo puede intentar solicitar la devolución de los impuestos".

Cliente Sra. Feng: Solicité un reembolso aproximadamente una hora después de realizar el pedido. Aún faltaba poco para el despegue del vuelo. La aerolínea no había incurrido en ningún gasto operativo. El precio total de 6351 yuanes incluía 600 yuanes por el seguro. El vendedor solo me reembolsó el seguro y se quedó con los 5700 yuanes restantes del precio del billete. Los derechos y obligaciones de ambas partes son claramente desiguales.

Si realiza un pedido pero descubre un error y solicita un reembolso en el plazo de una hora, y la plataforma y el agente se lo deniegan, ¿cuáles son los motivos por los que se niegan a conceder el reembolso?

La grabación de pantalla de la página de compra de entradas proporcionada por la Sra. Feng muestra un mensaje de texto gris claro en la parte superior de la página: "No se admiten reembolsos ni cambios". No aparecieron más avisos ni ventanas emergentes sobre la imposibilidad de reembolso o modificación de las entradas durante el proceso de pago posterior.

La consumidora Sra. Feng comentó: «La página de compra de entradas no mostraba ninguna ventana emergente ni resaltaba la información en rojo para informarme de que se trataba de una entrada prácticamente no reembolsable. Las estrictas restricciones de reembolso y cambio estaban ocultas en la letra pequeña.»

La Sra. Feng cree que las acciones del comerciante no cumplen con las disposiciones pertinentes de la ley china.

Según un informe de la encuesta en línea de satisfacción del consumidor turístico de 2025, publicado por la Asociación de Consumidores de Tianjin y otras organizaciones, la satisfacción general con el servicio posventa fue baja. Los problemas relacionados con los reembolsos fueron particularmente frecuentes, representando el 85,58 % de las quejas del público.

Según datos de la plataforma de quejas Black Cat, en el primer semestre de 2026 se registraron cerca de 27 000 quejas sobre aeropuertos y aerolíneas, de las cuales más de 13 000 estaban relacionadas con reembolsos y cambios de billetes, lo que representa casi el 50 % y lo convierte en el principal problema del sector. Muchas de estas quejas se debieron a que los consumidores no prestaron atención a las políticas de reembolso y cambio, que se indicaban claramente en letra pequeña en la página de reserva.

¿Por qué es tan difícil obtener un reembolso por un billete de avión? En situaciones de consumo reales, ¿por qué es tan difícil proteger los derechos de los consumidores?

En mayo de 2023, la Administración Estatal para la Regulación del Mercado emitió las "Medidas de Supervisión y Gestión Administrativa para Contratos", que establecen disposiciones específicas sobre la obligación de las empresas de informar a los consumidores. Cuando los operadores utilizan términos estándar para celebrar contratos con los consumidores, deben notificarles de manera destacada, por ejemplo, mediante una notificación por separado, utilizando texto en negrita o mostrando ventanas emergentes.

Su Haopeng, profesor de la Facultad de Derecho y director del Centro de Investigación de Derecho de Protección al Consumidor de la Universidad de Negocios y Economía Internacionales: Si el aviso no es razonable o suficientemente visible, o si no hay aviso, o si no se da en un lugar razonable y de una manera razonable, o si no hay explicación cuando el consumidor hace una solicitud, el consumidor puede argumentar que dicha cláusula no es legalmente vinculante para el consumidor.

Además, el artículo 816 del Código Civil de la República Popular China establece disposiciones claras sobre el reembolso de billetes. Si un pasajero no puede viajar en la fecha y hora indicadas en el billete por causas ajenas a su voluntad, deberá solicitar un reembolso o un cambio dentro del plazo acordado. Si la solicitud se realiza fuera de plazo, la compañía aérea no podrá reembolsar el precio del billete y quedará exenta de la obligación de transporte.

Su Haopeng, profesor de la Facultad de Derecho y director del Centro de Investigación de Derecho de Protección al Consumidor de la Universidad de Negocios y Economía Internacionales: Los pasajeros que no puedan utilizar el transporte a la hora prevista por motivos propios pueden solicitar un reembolso en el plazo acordado con el proveedor. Esto está claramente estipulado y los reembolsos son posibles. No hay ningún problema al respecto.

Los expertos señalan que esta normativa tiene en cuenta tanto los derechos e intereses de los consumidores como los intereses de las empresas, reflejando el principio legislativo de igualdad de derechos y obligaciones.

Su Haopeng, catedrático de Derecho y director del Centro de Investigación de Derecho de Protección al Consumidor de la Universidad de Negocios y Economía Internacionales: Dado que los consumidores cancelan sus entradas con antelación, las empresas suelen tener tiempo suficiente para revenderlas. Solo cuando las entradas no se pueden revender se debe aplicar una deducción razonable. Por lo tanto, desde esta perspectiva, deducir el importe total o un porcentaje de deducción muy elevado claramente no se ajusta a los requisitos legales.

Los expertos consideran que, como entidad comercial, el requisito fundamental para que las plataformas formulen y muestren normas de reembolso es que cumplan con las leyes y regulaciones pertinentes y con su obligación de informar a los clientes. No pueden utilizar una sola línea en letra pequeña en las cláusulas de reembolso para restringir los derechos legítimos de los consumidores, reduciendo o eximiéndose así de las responsabilidades que les corresponden como operadores comerciales.

Chen Yinjiang, vicesecretario general de la Asociación de Investigación sobre la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la Sociedad Jurídica de China, afirmó que tanto la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China como el Código Civil de la República Popular China estipulan claramente que las empresas no pueden utilizar cláusulas estándar para restringir o eximir los derechos de los consumidores, ni pueden excluir o reducir sus propias responsabilidades.

Durante las entrevistas, muchos consumidores afirmaron que contactar con el servicio de atención al cliente de la plataforma y presentar quejas ante los departamentos pertinentes no solo es lento y laborioso, sino que a menudo no se llega a una solución. El elevado coste, tanto en tiempo como en dinero, de emprender acciones legales disuadió aún más a muchos.

¿Qué tan comunes son estas prácticas de no usar ventanas emergentes ni mensajes con letra grande, y establecer condiciones totalmente no reembolsables para los boletos de avión? El reportero probó cinco plataformas de viajes en línea con una alta cuota de mercado en la reserva de boletos de avión: Ctrip, Tongcheng, Qunar, Fliggy y Meituan Travel. Estas cinco plataformas actualmente controlan más del 95 % de la cuota de mercado en mi país.

El reportero reservó el mismo vuelo internacional a la misma hora en las cinco plataformas. En cuanto al método de notificación, solo Ctrip mostró una página con las normas de reembolso antes del pago. Las otras cuatro plataformas optaron principalmente por mostrar texto pequeño con un tamaño y color de fuente similares a los de las demás. Algunas plataformas mostraron texto rojo pequeño más adelante, y en todas era necesario hacer clic para ver el contenido específico.

Las frecuentes disputas sobre reembolsos de billetes de avión se deben no solo a las diferentes tarifas que se cobran por cancelaciones y cambios, sino también a un grave desequilibrio en la información que se proporciona. Los comercios utilizan fuentes grandes y llamativas para captar la atención, pero ocultan las estrictas restricciones de reembolso y cambio en letra pequeña, atrayendo a los consumidores a trampas establecidas por los términos y condiciones estándar sin que estos lo sepan. Es fundamental reforzar la responsabilidad principal de las plataformas y las aerolíneas, exigiendo que las normas clave de reembolso y cambio se muestren claramente en ventanas emergentes destacadas, eliminando así estas "trampas de la letra pequeña". Solo explicando claramente los riesgos y asignando responsabilidades, los viajeros podrán sentirse seguros de sus compras y comprender el proceso de reembolso. (Fuente: CCTV News)