La pasajera, la Sra. Feng, reservó un billete de avión por internet por más de 6000 yuanes, pero se equivocó de fecha de salida. Aproximadamente una hora después de la reserva, solicitó un reembolso, pero la compañía le descontó casi el precio total del billete, devolviéndole solo 600 yuanes por el seguro. La experiencia de la Sra. Feng ha atraído mucha atención últimamente.

Un informe publicado en julio por la plataforma de quejas Black Cat reveló que, solo en el primer semestre de este año, la plataforma recibió cerca de 27 000 quejas sobre aeropuertos y aerolíneas, de las cuales más de 13 000 se referían a "altas tarifas de reembolso y cambio", lo que representa casi la mitad. El informe mencionaba que, en general, los consumidores denunciaban que, incluso al solicitar un reembolso con más de 7 o incluso 10 días de antelación, la plataforma les descontaba más del 40 % o incluso el 90 % del precio del billete en concepto de gastos de gestión.

¿Por qué son tan elevadas las tarifas de reembolso de billetes? ¿Cómo podemos abordar las inquietudes planteadas por los pasajeros? Un periodista entrevistó a funcionarios relevantes de la Asociación China de Transporte Aéreo (en adelante, "CATA").

Los billetes de avión y los asientos de vuelo se caracterizan por tres rasgos principales: alta sensibilidad al tiempo, imposibilidad de almacenamiento y disponibilidad exclusiva de recursos. Los recursos operativos de los vuelos de aviación civil se asignan con antelación según planes de vuelo preestablecidos. La programación de aeronaves, las reservas de combustible, la programación de tripulaciones, el control del tráfico aéreo y el apoyo en tierra en el aeropuerto generan costes, y estos costes no se reducen por la presencia de asientos vacíos. Una vez que el vuelo despega, los asientos vacíos pierden su utilidad y valor de reventa, lo que constituye un consumo irreversible de recursos.

Según un representante de la Asociación China de Transporte Aéreo, las aerolíneas nacionales suelen aplicar una política de reembolso escalonada. Cuanto antes solicite un pasajero el reembolso, más tiempo tendrá la aerolínea para liberar los asientos vacantes y revenderlos, lo que se traduce en tarifas de reembolso relativamente más bajas. Se recomienda a los pasajeros con itinerarios inciertos o modificables que elijan billetes de precio completo o cabinas premium con opciones flexibles de reembolso y cambio para disfrutar al máximo de sus beneficios de viaje. Los pasajeros con itinerarios fijos y definidos pueden optar por billetes con descuento y respetar las restricciones razonables de reembolso y cambio para maximizar el valor de su viaje.

Algunos pasajeros han reportado dificultades para comprender las reglas de reembolso. Un funcionario de la Asociación China de Transporte Aéreo explicó que el sistema de tarifas de reembolso escalonadas tiene algunas deficiencias en su implementación práctica: falta de transparencia en la divulgación de las reglas. Algunas plataformas en línea y agentes de ventas tienen problemas con la visualización oculta de las reglas, como tamaños de fuente pequeños, ubicaciones ocultas, terminología técnica oscura y plegado/no visualización por defecto. Los sistemas de reembolso y cambio de vuelos internacionales son complejos. Algunas aerolíneas extranjeras no divulgan sus reglas de tarifas o tienen tarifas opacas, y las plataformas de ventas no brindan explicaciones adecuadas. La industria carece de regulaciones estandarizadas. Si bien todas las aerolíneas nacionales siguen la lógica de tarifas escalonadas, existen diferencias en detalles como plazos específicos, porcentajes de tarifas y umbrales para reembolsos y cambios gratuitos.

En respuesta a los problemas que preocupan a los pasajeros en relación con los servicios de reembolso y cambio de billetes, la Asociación China de Transporte Aéreo ha tomado la iniciativa de coordinar y promover la mejora y optimización de dichos servicios, y ha puesto en marcha una serie de medidas.

La Asociación China de Transporte Aéreo (CATA) lidera el desarrollo de un estándar grupal especial para reembolsos y cambios de boletos, cuya publicación e implementación oficial está prevista para este año. Dicho estándar aclarará los requisitos para reembolsos y cambios. Todas las plataformas de venta de boletos y los canales oficiales de las aerolíneas deberán informar proactivamente a los pasajeros sobre las tasas de reembolso y cambio, las restricciones y los escenarios de reembolso y cambio gratuitos antes de que realicen el pago, utilizando fuentes destacadas, avisos emergentes obligatorios, logotipos exclusivos y notificaciones anticipadas. Esto abordará los problemas de normas ocultas, incomprensibles y desinformadas, garantizando el derecho de los pasajeros a la información y a la libertad de elección.

Con el objetivo de promover políticas beneficiosas y de alta calidad, e impulsar la mejora de los servicios del sector, China Eastern Airlines fue pionera en la modificación de sus normas de reembolso y cambio de billetes nacionales. Aclaró que, para los billetes nacionales vendidos a partir del 6 de agosto, todas las clases de cabina pueden ser reembolsadas o cambiadas voluntariamente sin cargo alguno con más de 14 días de antelación a la salida del vuelo, rompiendo así la restricción tradicional que impedía el reembolso o el cambio gratuito de billetes con descuento.

Reforzar la capacitación en cumplimiento normativo del sector y estandarizar los procedimientos de prestación de servicios. Impartir formación especializada periódica al personal de atención al cliente, agentes de venta de billetes y personal de plataformas en línea para estandarizar la interpretación de las normas de reembolso y cancelación, así como los procedimientos de resolución de disputas.

Para afrontar los retos de los servicios de tarifas aéreas internacionales y lograr transparencia en las normas transfronterizas, instaremos a las aerolíneas nacionales y a las plataformas de venta a que perfeccionen sus políticas de reembolso y cambio de vuelos internacionales y proporcionen alertas de riesgo proactivas. Colaboraremos activamente con las aerolíneas extranjeras, reforzaremos la coordinación y promoveremos la estandarización y la transparencia de los servicios de reembolso y cambio transfronterizos e interaerolíneas.

(Fuente: Diario del Pueblo)