관광 시장은 회복세를 보이고 있지만, 전통적인 여행사들은 또 다른 구조조정을 겪고 있습니다. 여러 여행사 대표들은 기자들에게 올여름 출발하는 단체 관광객 수가 예년에 비해 크게 줄었다고 밝혔습니다.

여름철 중국 동부 지역 여행을 예로 들면, 7월과 8월은 보통 한 달 내내 쉴 틈 없이 이어지며, 단체 규모도 일반적으로 40명이 넘습니다. 하지만 올해는 단체 규모가 일반적으로 25명 정도로 줄어들었고, 여행 가이드들이 예약을 받는 간격도 상당히 길어져 때로는 일주일 내내 쉴 수 있게 되었습니다.

규제 당국은 관광 시장의 허황된 번영을 바로잡기 위한 조치를 가속화하고 있습니다. 문화관광부는 올해 상반기에 여행사에 대한 철저한 조사를 실시하여 유령 여행사 등 유사 업체에 대한 조치를 취하고, 2,400개 이상의 여행사에 대해 법적으로 영업 허가를 취소, 철회 또는 정지시켰습니다.

시장이 재편되고 소셜 미디어와 AI 기반 계획이 매우 편리해짐에 따라, 더욱 중요한 질문이 제기되고 있습니다. 낯선 도시에 갈 때 여행사와 여행 가이드가 여전히 필요한 것일까요?

저가 공동구매는 양날의 검과 같다.

관광 수요는 지속적으로 증가하고 있지만, 시장은 "물량은 늘었지만 가격은 부진한" 양상을 보이고 있다. 문화관광부 자료에 따르면 올해 상반기 국내 여행객 수는 34억 6,300만 명으로 전년 동기 대비 5.4% 증가했으며, 관광 지출액은 3조 2,100억 위안으로 전년 동기 대비 2% 증가했다.

여러 여행사로부터 동일한 여행 일정에 대한 견적을 받은 후, 고객은 정중하게 "감사하지만, 저희는 직접 여행하기로 결정했습니다."라고 말했습니다.

여행사 판매원인 샤오원 씨는 지에미안 뉴스에 이것이 거의 일반적인 현상이 되었다고 말했습니다. 새로운 미디어 환경에서도 노년층 단체 여행은 여전히 전통적인 여행사 사업의 대부분을 차지합니다. 이들은 가격에 민감하기 때문에 가격은 여행사에게 가장 직접적인 경쟁 수단이 됩니다.

여행 상품 가격이 3,000위안에서 2,000위안으로 떨어지고, 경쟁 업체가 다시 1,000위안으로 인하하더라도 여행사는 호텔, 버스, 식사, 관광지 입장료, 가이드 비용 등 고정 지출을 감수해야 합니다. 여행 상품 판매 수익만으로는 이러한 비용을 충당하기에 부족할 경우, 쇼핑이나 추가 관광 상품 판매를 통해 수익을 보충하게 됩니다.

올해 2월 문화관광부가 관광시장 내 강제소비 사례들을 처음으로 발표했을 때, 특히 해외 단체여행, 저가 노인 단체여행, 보험 가입자 단체여행 등으로 강제소비 문제가 확산되고 있다고 지적했습니다. 그중 한 무허가 "보험 가입자 단체여행" 업체는 관광객 126명을 대상으로 1인당 1,580위안의 가격으로 베트남 나트랑 여행을 조직하고, 여행 중 관광객들에게 강제로 물품을 구매하게 했습니다.

5월에 발표된 또 다른 전형적인 사례에서는 한 여행사가 소셜 미디어 플랫폼을 통해 "199위안짜리 6일 구이린 여행" 상품을 판매하고, 노인 관광객들을 모집한 후, 여행 기간 동안 관광객들이 7곳의 쇼핑 장소에 입장하도록 하고 현지 여행사로부터 "입장료"를 챙기는 한편, 쇼핑 및 선택 활동에 대한 뒷돈까지 챙겼습니다.

이러한 비즈니스 모델은 오랫동안 존재해 왔지만, 시장에서 완전히 사라지지는 않았습니다.

샤오원 씨는 “일부 쇼핑 투어는 실제 상품 가치와 가격 사이에 큰 격차가 있어 매우 기만적이며, 관광 사업의 장기적인 발전에 적합하지 않습니다. 이는 결국 악재가 선재를 몰아내는 격입니다. 저가 투어가 없으면 관광객도 없습니다.”라고 말했습니다. 이러한 전통적이고 원시적인 모델에서 전체 수익 사슬에서 관광객과 가장 가까운 연결 고리인 투어 가이드는 더욱 복잡하고 무력한 역할을 수행할 수밖에 없습니다.

인터뷰에 응한 여러 여행 가이드들은 지에미안 뉴스에 저가 여행 상품의 경우 기본 가이드 비용이 매우 낮고, 심지어 가이드가 초기 비용 일부를 부담해야 하는 경우도 있다고 밝혔습니다. 관광객의 쇼핑과 선택 활동에 따라 수입이 결정되는 여행 가이드들은 서비스 제공과 판매 목표 달성이라는 두 가지 부담을 안고 있습니다.

이는 결국 악순환을 초래합니다. 여행사는 저렴한 가격으로 고객을 확보하지만, 낮은 수익은 여행 가이드와 서비스 비용을 더욱 낮추고, 여행 가이드들은 수입을 확보하기 위해 관광객들의 경험을 더욱 저해하게 됩니다.

이러한 유형의 투어는 가이드에게 요구되는 교육 수준이 낮고 진행하기도 비교적 간단하기 때문에 대부분의 사람들이 이 일을 계속합니다. 한 가이드는 "어떤 사람들은 더 크고 전문적인 여행사에 들어가려고 하지만, 더 나은 자원이 부족한 사람들은 10년 동안 똑같은 일을 반복합니다. 투어를 잡지 못하면 수입이 50%나 줄어들 수밖에 없죠."라고 말했습니다.

훌륭한 여행 가이드들은 다 어디로 갔을까요?

전통적인 단체 여행만 놓고 보면, 대부분의 응답자는 여행 가이드가 과잉 공급되고 있다고 생각합니다. 하지만 다른 빠르게 성장하는 시장에서는 상황이 정반대입니다.

뉴질랜드에 거주하는 천위는 지난해부터 중국 관광객 유치에 분주했다. 처음에는 뉴질랜드인들을 위한 중국 여행 상품을 기획했지만, 이후 그의 여행사는 한국인, 러시아인 등 다른 나라 관광객들을 대상으로 사업을 점차 확장했다. 그러나 능숙한 접객 능력을 갖추고 흔하지 않은 언어를 구사하는 여행 가이드를 찾는 것은 마치 '짝을 찾는 것'처럼 운에 맡겨야 한다. 특히 한국어, 스페인어, 러시아어를 구사하는 가이드는 매우 드물다.

국가출입국관리청 자료에 따르면 올해 상반기 전국 외국인 출입국 심사 건수는 총 4,590만 6천 건으로 전년 동기 대비 20.6% 증가했습니다. 이 중 입국 외국인은 2,291만 4천 명으로 전년 동기 대비 20.4% 증가했습니다. 무비자 입국 외국인 수는 1,781만 5천 명으로 전년 동기 대비 30.6% 증가했습니다.

"접객 능력과 관련해서, 어떤 사람들은 언어를 구사하지 못하고, 또 어떤 사람들은 관광 가이드 자격증이 없습니다."

천위는 지에미안 뉴스(Jiemian News)와의 인터뷰에서 관광 가이드에게 가장 큰 어려움은 언어라고 말했습니다. 더불어 중국 역사, 지역 문화 및 관습에 대한 지식도 갖춰야 하며, 항공편 지연, 서류 분실, 관광객 질병 발생 등의 비상 상황에도 대처할 수 있어야 합니다. 단순히 암기하는 것보다는 외국인 관광객과 유연하게 소통하고 각 나라의 의사소통 방식을 이해하는 능력이 필수적입니다.

이를 바탕으로 천위는 번역학과 학생들이 적극적으로 여행 가이드 자격증을 취득하도록 장려하기 시작했습니다. 그는 "여행사 업계에서 여행 가이드의 전반적인 전문 역량에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 더 많은 유능한 인재들이 이 시장에 진출하기를 바랍니다."라고 말했습니다.

국내 맞춤 투어 및 부티크 그룹 투어에도 동일하게 적용됩니다.

투니우(Tuniu)의 수석 여행 가이드인 취톈쥔(Qu Tianjun)은 17년간 여행 가이드로 활동하며 업계의 변화를 직접 목격해 왔습니다. 그는 제미안 뉴스(Jiemian News)와의 인터뷰에서 관광객들이 10년 전과는 매우 다르다고 말했습니다. 소셜 미디어를 통해 매일 엄청난 양의 여행 콘텐츠에 노출되면서 새로운 관광지를 방문할 때 기대하는 즐거움의 수준이 크게 높아졌다는 것입니다.

관광 명소의 위치를 아는 것만으로는 더 이상 핵심 경쟁력을 확보할 수 없습니다. 진정한 프리미엄을 창출하는 것은 단순히 지역에 정통한 '여행 동반자'가 되어 관광객에게 몰입도 높은 경험을 제공하는 것을 넘어, 다양한 관광객의 심리적 니즈까지 파악하여 더욱 친밀하고 편안한 여행을 만들어주는 전문 투어 가이드입니다.

이로 인해 여행 가이드 시장에 다소 모순적인 상황이 발생했습니다. 한편으로는 일반 여행 가이드들이 인솔할 투어가 없다고 느끼는 반면, 다른 한편으로는 여행사들이 정말 훌륭한 여행 가이드를 찾기가 어렵습니다.

취톈쥔은 현재 대부분의 시간을 학습과 연구에 할애하며, 관광 명소를 위한 더욱 매력적인 스토리텔링 스크립트를 만드는 방법, 잘 알려지지 않은 문화 이야기, 그리고 관광객들이 어떤 부분과 이야기에 더 관심을 보이는지 관찰하고 그에 맞춰 전달 방식을 조정하는 방법을 연구하고 있습니다. 그는 "더 많은 관광객을 유치하고 더 나은 주제와 소통을 제공하려면 세상에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해해야 합니다."라고 말합니다.

그는 좋은 평판을 쌓기 위해서는 여행 가이드가 가이드, 사진작가, 음식 전문가, 문화 전문가 등 여러 역할을 동시에 수행해야 한다고 생각합니다. 또한 업계에서는 전반적인 능력이 부족하고 설명이 형식적인 "구식" 가이드들을 퇴출시키고 있습니다. 그는 특히 전문적인 서비스와 뛰어난 감정적 가치를 중요하게 여깁니다. 여행객들이 가장 원하는 것은 마음의 평안과 지불한 금액에 대한 만족감입니다.

지미안 뉴스에 따르면, 여행사들은 경험이 전혀 없는 신입 가이드를 교육하기보다는 오랜 기간 함께 일해온 숙련된 가이드에게 중요한 단체 여행을 맡기는 것을 선호한다고 합니다. 경험 부족한 가이드로 인해 서비스 사고가 발생할 경우, 여행사는 평판 손상과 배상 책임 부담을 지게 될 가능성이 더 크기 때문입니다.

더 심각한 딜레마가 발생합니다. 일반적으로 신입 여행 가이드가 숙련된 가이드로 성장하려면 최소 3~5년이 걸립니다. 경력 초기에는 투어 그룹 수와 수입이 제한적이기 때문에 많은 신입 가이드들이 이 시기를 헤쳐나가는 데 어려움을 겪습니다. 게다가 관광객들은 점점 더 전통적인 가이드를 필요로 하지 않습니다. 휴대전화가 그 역할을 손쉽게 대체할 수 있기 때문입니다.

반면, 숙련된 여행 가이드를 양성하는 데는 수년이 걸리고, 여행사들은 현실적인 어려움 때문에 동기 부여가 부족한 경우가 많습니다. 한 여행사 관계자는 "일부 여행 가이드들은 경험을 쌓은 후 독립적으로 활동하는 것을 선택하는데, 이 때문에 초기 교육 투자 비용을 회수하기 어렵다"고 말했습니다.

떠나는 사람들과 남는 사람들

5년 전, 영어를 구사하는 여행 가이드 신디는 여행 가이드 업계를 떠나기로 결심했습니다.

영국에서 대학원 과정을 마친 그녀는 중국으로 돌아와 영어 교사가 되었습니다. 과거 여행 가이드로 일했던 경험을 떠올리며, 그녀는 여전히 그 직업의 매력을 인정했습니다. "이 직업의 가장 큰 특징은 높은 수준의 자율성입니다."라고 그녀는 지에미안 뉴스에 말했지만, 이러한 자율성의 이면에는 고용 안정성의 부족이라는 단점이 있다고 덧붙였습니다.

대부분의 여행 가이드는 업계 단체에 등록된 프리랜서로, 여러 여행사와 임시로 계약하며 일합니다. 여행 일정이 있을 때만 투어를 진행하고, 일정이 없을 때는 쉬며, 여행사와 고정 기간 고용 계약을 맺는 경우는 드뭅니다. 신디 역시 안정적인 수입이 부족했기에 결국 여행 가이드 일을 그만두었고, 현재는 주말에 가끔씩 파트타임으로 투어를 진행하고 있습니다.

공개된 국가 자료에 따르면, 2024년 8월 기준 전국적으로 유효한 관광 가이드 자격증을 소지한 사람은 약 65만 명이었다. 참고로, 2023년에는 전국적으로 여행사와 근로 계약을 체결한 관광 가이드가 10만 7천 명에 불과했으며, 이는 자격증 소지자의 6분의 1에 지나지 않았다.

외국어 가이드가 중국어 가이드보다 더 많은 수입을 올리기는 하지만, 신디는 다른 업종에 비해 수익률이 여전히 상대적으로 낮다고 생각한다. 청두를 예로 들면, 10년 전 외국어 가이드의 일당은 150~200위안 정도였지만, 지금은 500~600위안 정도다. 성수기에 집중적으로 투어 관리를 하더라도 월 수입은 1만 5천 위안을 넘는 경우가 드물다.

관광학 전공 학생들도 대거 이탈하고 있습니다. 많은 문화 및 관광업계 종사자들은 지에미안 뉴스(Jiemian News)와의 인터뷰에서 이 업계에 종사하는 젊은 인력이 점점 줄어들고 있다고 밝혔습니다. 관광업이든 호텔업이든, 젊은이들은 초봉이 낮고 일이 힘들다고 느끼는 경우가 많습니다. 일반 학위 소지자들은 날씨에 노출될 필요가 없는 라이브 스트리밍 관련 업무에 종사하는 경향이 더 강하고, 명문대 출신 학생들은 진로를 바꾸는 경우가 많습니다.

인재 유출이 관광 산업에 더 이상 인력이 필요하지 않다는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 많은 해외 단체 관광객, 개인 관광객, 그리고 유학생 단체들이 자격을 갖춘 훌륭한 여행 가이드를 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.

어떤 사람들은 여전히 다른 방식을 선택합니다.

인터뷰에 응한 한 여행 가이드는 여행 사진작가로 전향했는데, 부분적으로는 흥미 때문이었고, 부분적으로는 여행사가 단체 관광객을 보내주기를 기다리는 것보다 사진 촬영을 통해 고객과 직접 소통하고 젊은 세대의 새로운 요구를 더 잘 충족시킬 수 있다고 믿었기 때문이었다.

또 다른 경험 많은 여행 가이드는 수년간의 경험을 통해 안정적인 고객층을 확보했다고 말했다. 그는 이제 관광객 수를 늘리기 위한 경쟁보다는 새로운 여행지를 탐방하고 도시를 새롭게 알아가는 데 더 많은 시간을 투자하고 있다. 그의 경력 후반부의 보상은 "사람들이 상상하는 것보다 훨씬 크다"고 한다.

보다 일반적인 접근 방식은 젊은 여행 가이드들이 개인 계정을 관리하고 팔로워를 늘려, 그 트래픽을 개인 서비스 주문으로 전환하는 것입니다. 일부 여행 가이드는 직접 고객을 유치하기 위해 자신만의 스튜디오를 설립하기도 합니다. 그러나 이러한 개인 맞춤형 성장 모델은 모든 여행 가이드에게 적용 가능한 것은 아니며, 결과도 제각각입니다. 한 경험 많은 여행 가이드는 "많은 신규 가이드들이 자신의 계정에만 집중하고 고객의 개인 정보 보호에는 소홀하다"고 지적했습니다.

수요 변화와 긴 투자 회수 기간이라는 "이중 딜레마"로 인해 이 직종은 전례 없는 고통스러운 변화의 시기를 겪고 있습니다. 기존의 성장 모델은 쇠퇴했고, 새로운 시도들은 아직 성공적으로 규모를 확장하지 못했습니다.

"지난 세기 말 인터넷과 씨트립이 등장했을 당시, 우리는 여행사가 사라질 것인지에 대해 논의했었습니다."

푸단대학교 특별임용교수이자 관광학과 부교수인 장차오즈는 지에미안신문과의 인터뷰에서 지난 세기 말에 비해 여행사 수가 10배에서 20배까지 증가했다고 분석하며, 이는 사람들의 요구에 맞춘 여행 서비스에 대한 수요가 꾸준히 존재함을 보여준다고 지적했다. 그러나 그는 여행사가 단순히 중개 역할을 하고 가격 차이를 되팔기만 하는 사업 모델은 너무 오랫동안 지속되어 왔으며 시대에 뒤떨어졌다고 지적했다.

"문화 및 관광 부문은 국가 경제에서 가장 중요한 '곁가지'입니다. 여행 서비스의 핵심은 더 높은 품질, 더 창의적이고 개인화된 서비스, 그리고 사람들의 감정적 요구에 더 잘 부합하는 서비스여야 합니다."

그는 지에미안 뉴스(Jiemian News)와의 인터뷰에서 기존 사업 모델이 정비 및 재구조화 과정을 거치고 있다고 밝혔습니다. 관광 가이드와 같은 직종 외에도 문화관광 분야의 고용 범위를 재평가하여 상품 기획, 디지털 커뮤니케이션, 공공 관리, 국제 교류, 인프라 구축, 문화 창작 활동 등으로 확대해야 한다고 강조했습니다.

올해 여러 지역의 문화관광부는 노동 보호를 강화하고 있습니다. 많은 지역에서 여행사의 정규직 관광 가이드 채용 요건을 더욱 강화하여, 최소 3명의 자격증 소지 관광 가이드를 고용하고 근로 계약을 체결하도록 의무화했습니다. 규정에 따르면 여행사는 임시 관광 가이드에만 의존하여 운영할 수 없으며, 최소 한 팀의 정규직 관광 가이드를 반드시 보유해야 합니다.

이는 여행사들이 인재 풀을 구축하고 다음 단계로 나아가기 위한 서비스 역량을 개발하는 방식을 재고해야 한다는 것을 의미합니다.

업계 재편에 직면하여 일부는 업계를 떠나고, 일부는 다른 방식으로 업계에 남아 있으며, 또 다른 일부는 경험을 쌓고 발전시켜 나가고 있습니다. 오랫동안 파편화된 운영과 더딘 변화로 특징지어졌던 여행사 업계 역시 제2의 봄을 기다리고 있습니다.

(출처: 제미안 뉴스 기자 천이쉬안; 샤오원, 천위, 신디는 인터뷰 대상자의 요청에 따라 가명을 사용했습니다.)