9월 8일, 베이징시 시장감독청 공식 위챗 계정은 베이징, 톈진, 허베이 지역 소비자 단체들이 최근 항공권 초과 예약 문제 해결에 관한 공지를 발표했다고 밝혔습니다. 해당 공지에 따르면, 8월 31일 기준으로 앞서 협의 대상이었던 10개 항공사와 5개 온라인 예매 플랫폼 모두 예정대로 항공권 초과 예약 문제 해결을 완료했습니다. 초과 예약 규정 안내, 현장 처리, 보상 및 정산, 불만 접수 절차 등 미해결 사항들이 체계적으로 개선되었으며, 소비자들은 이제 항공권 구매 시 초과 예약 규정을 명확히 이해하고 초과 예약 발생 시 명확한 처리 및 보상 보장을 받을 수 있게 되었습니다.

이전 조사에서는 항공권 초과 예약 과정에서 위험 경고 문구가 지나치게 작거나 모호하고, 보상 기준이 불분명한 등의 문제가 드러났습니다. 이에 베이징, 톈진, 허베이성의 소비자 단체들은 7월 24일 에어차이나, 중국남방항공, 중국동방항공, 하이난항공, 샤먼항공, 톈진항공, 쓰촨항공, 준야오항공, 스프링항공, 허베이항공 등 10개 항공사와 통청, 씨트립, 플리기, 쿠나르, 메이투안 등 5개 온라인 항공권 예매 플랫폼을 상대로 8월 31일까지 시정 조치를 완료할 것을 요구하며 공동 소환장을 발부했습니다.

피드백을 바탕으로 네 가지 시정 요구 사항이 모두 이행되었습니다.

발권 절차: 초과 예약 규정 설명

"수동적 질의"에서 "필수적 확인"으로

항공사와 온라인 티켓 예매 플랫폼들은 티켓 예매 페이지에 초과 예약 규정을 더욱 명확하게 표시하고 있습니다. 중국동방항공을 비롯한 여러 항공사들은 종합적인 티켓 판매 알림 시스템에 초과 예약 규정을 통합했으며, 쓰촨항공을 비롯한 항공사들은 앱과 미니 프로그램에 초과 예약 규정을 별도의 메인 메뉴로 추가했습니다. 씨트립과 같은 플랫폼은 티켓 예매 페이지에 "필독" 팝업창을 띄워 승객들이 티켓 구매를 진행하기 전에 규정을 읽고 확인하도록 하고 있으며, 쿠나르와 같은 플랫폼은 공식 매체를 활용하여 항공권 초과 예약에 대한 특별 교육 캠페인을 진행하고 있습니다.

처리 단계: 현장 절차

"표준 부족"에서 "완전한 공정 추적성"까지

항공사들은 "자발적 탑승객 우선 모집" 및 "우선 탑승 규정"과 같은 원칙을 명확히 준수해 왔으며, 초과 예약 처리 과정 전체를 문서화했습니다. 허베이항공과 같은 항공사는 초과 예약 처리 시스템을 구축하여 사전 초과 예약 준비, 자발적 탑승객 모집, 현장 처리, 정보 보고에 이르기까지 전 과정을 명확히 정의하고 각 직원의 권한까지 규정했습니다. 에어차이나와 같은 항공사는 고령자, 노약자, 장애인, 임산부 승객을 위한 시스템 식별 태그를 도입하고 우선 서비스를 제공했습니다. 하이난항공과 같은 항공사는 탑승 시 특별한 도움이 필요한 승객을 사전 선별하고 좌석을 예약해 주었습니다. 준야오항공과 같은 항공사는 현장 처리 절차를 최적화하고 현장 직원의 업무 유연성을 향상시켰습니다. 메이투안과 같은 플랫폼은 발권 과정에 특별 승객 정보 입력 기능을 통합하고 해당 정보를 항공사 시스템과 동기화했습니다.

보상 절차: 보상 기준

"모호한 협상"에서 "명확한 기준"으로

모든 항공사는 초과 예약으로 탑승하지 못한 승객에게 수수료나 가격 차액을 청구하지 않고 다양한 대안을 제공한다고 명확히 밝혔습니다. 온라인 발권 플랫폼 또한 주문 상세 페이지와 애프터서비스 채널에 보상 기준과 이의 신청 절차를 명확하게 안내하고 있습니다. 스프링 항공과 같은 항공사는 초과 예약 시 기내식 제공 및 공항 교통편 관련 사항을 "초과 예약 처리 매뉴얼"에 포함시켰습니다. 샤먼 항공과 같은 항공사는 현금 보상 옵션에 대한 우선 통지를 의무화하고 현장 보상 신청 절차를 간소화했습니다. 플리기(Fliggy)와 같은 플랫폼은 고객 서비스 담당자가 초과 예약 문제를 능숙하게 처리할 수 있도록 사례 연구를 진행했습니다.

불만 처리 절차: 피드백 메커니즘

"불명확한 프로세스"에서 "추적 가능한 기록"으로

모든 항공사와 온라인 발권 플랫폼은 초과 예약 관련 불만 접수를 위한 특별 장부를 마련해 놓았습니다. 온라인 발권 플랫폼과 항공사 불만 처리 시스템은 정보를 공유하고, 접수, 처리, 피드백 일정을 명확히 정의하여 승객 불만이 적시에 처리되고 해결될 수 있도록 합니다. 중국남방항공과 같은 항공사는 초과 예약 관리 모델을 지속적으로 최적화하여 항공편 초과 예약 비율을 합리적으로 관리하고 있으며, 톈진항공과 같은 항공사는 초과 예약 발생 시 처리 절차를 장부에 기록하고 있습니다. 또한 통청항공과 같은 플랫폼은 예약 페이지에 승객 이의 신청 및 피드백 포털을 구축하여 승객들이 편리하게 요청을 제출할 수 있도록 하고 있습니다.

베이징, 톈진, 허베이의 소비자 단체들은 시정 조치의 효과를 검증하기 위해 후속 점검을 실시할 것이라고 밝혔습니다. 이번 초과 예약 사태에서 드러난 정보 제공 부족 및 처리 규정의 불일치 등 공통적인 문제점을 해결하기 위해, 세 곳의 소비자 단체는 관련 규정 개선안을 업계 규제 당국에 제안하고 초과 예약 정보 제공 및 처리 규정의 통일된 기준 도입을 촉구할 예정입니다. 이는 항공사와 온라인 예매 플랫폼의 초과 예약 행태를 장기적으로 규제하는 제도적 기반이 될 것입니다. 동시에, 세 곳의 소비자 단체는 시정 조치 결과를 바탕으로 소비자 교육을 지속적으로 실시하여 소비자들이 초과 예약 규정을 이해하고, 권리 보호 방안을 숙지하며, 소비자의 알 권리와 선택권을 효과적으로 보장받을 수 있도록 지원할 것입니다. (출처: CNR.cn)