베이징, 톈진, 허베이 지역 소비자 단체들은 8월 31일 기준으로 앞서 면담에 소집되었던 10개 항공사와 5개 온라인 항공권 예매 플랫폼 모두가 예정대로 초과 예약 문제 시정을 완료했다고 밝혔습니다. 소비자 단체들은 보고서에서 각 업체가 면담에서 제기된 4가지 시정 요건에 따라 자체 점검 및 시정을 완료했다고 전했습니다. 특히 초과 예약 규정 안내, 현장 대응, 보상 체계, 불만 접수 절차 등 미비점들이 모두 해결되었다고 밝혔습니다. 이제 소비자들은 항공권 구매 시 초과 예약 규정을 명확히 이해할 수 있으며, 초과 예약 문제 발생 시에도 확실한 처리 및 보상 보장을 받을 수 있게 되었습니다.

이전 조사에서는 항공권 초과 예약 과정에서 위험 경고 문구가 지나치게 작거나 모호하고, 보상 기준이 불분명한 등의 문제가 드러났습니다. 이에 베이징, 톈진, 허베이성의 소비자 단체들은 7월 24일 에어차이나, 중국남방항공, 중국동방항공, 하이난항공, 샤먼항공, 톈진항공, 쓰촨항공, 준야오항공, 스프링항공, 허베이항공 등 10개 항공사와 통청, 씨트립, 플리기, 쿠나르, 메이투안 등 5개 온라인 항공권 예매 플랫폼을 상대로 8월 31일까지 시정 조치를 완료할 것을 요구하며 공동 소환장을 발부했습니다.

피드백을 바탕으로 네 가지 시정 요구 사항이 모두 이행되었습니다.

발권 과정에서 초과 예약 규정 알림 방식이 '수동적 문의'에서 '필수 확인 및 확인'으로 바뀌었습니다. 항공사와 온라인 발권 플랫폼은 발권 페이지에 초과 예약 규정을 더욱 명확하게 표시하고 있습니다. 중국동방항공은 포괄적인 발권 알림 시스템에 초과 예약 규정을 통합했고, 쓰촨항공은 앱과 미니 프로그램에 초과 예약 규정 전용 메뉴를 마련했습니다. 씨트립과 같은 플랫폼은 발권 페이지에 '필수 확인' 팝업창을 띄워 승객이 구매를 진행하기 전에 반드시 읽고 확인하도록 하고 있으며, 쿠나르와 같은 플랫폼은 공식 매체를 활용하여 항공권 초과 예약 관련 특별 교육 캠페인을 진행하고 있습니다.

처리 단계에서 현장 프로세스는 "표준화 부족"에서 "완전한 추적 가능성"으로 전환되었습니다. 항공사들은 "자발적 탑승객 우선 모집" 및 "우선 탑승 규정" 원칙을 명확히 준수하고 있으며, 전체 처리 과정을 기록하고 있습니다. 허베이항공과 같은 항공사는 초과 예약 처리 시스템을 구축하여 초과 예약 사전 준비, 자발적 탑승객 모집, 현장 처리, 정보 보고에 이르기까지 전체 프로세스와 각 직원의 권한을 명확히 정의했습니다. 에어차이나와 같은 항공사는 시스템 식별 태그를 도입하고 노인, 노약자, 장애인 및 임산부 승객에게 우선 서비스를 제공합니다. 하이난항공과 같은 항공사는 기내에서 특별한 도움이 필요한 승객을 사전 선별하고 좌석을 예약해 줍니다. 준야오항공과 같은 항공사는 현장 처리 절차를 최적화하고 현장 직원의 유연성을 향상시켰습니다. 메이투안과 같은 플랫폼은 발권 과정에 특별 승객 정보 입력 기능을 통합하고 이 정보를 항공사 시스템과 동기화했습니다.

보상 절차에서 보상 기준은 '모호한 협상'에서 '명확하게 정의된 기준'으로 바뀌었습니다. 모든 항공사는 초과 예약으로 탑승하지 못한 승객에게 수수료나 가격 차액을 청구하지 않고 다양한 옵션을 제공한다고 명시적으로 밝혔습니다. 온라인 발권 플랫폼 또한 주문 상세 페이지와 애프터서비스 채널에 보상 기준과 이의 신청 절차를 명확하게 표시하고 있습니다. 스프링항공과 같은 항공사는 '초과 예약 처리 매뉴얼'에 초과 예약 발생 시 기내식 제공 및 공항 교통편 관련 사항을 포함시켰습니다. 샤먼항공과 같은 항공사는 현금 보상 옵션에 대한 우선 통지를 의무화하고 현장 보상 신청 절차를 간소화했습니다. 플리기(Fliggy)와 같은 플랫폼은 고객 서비스 담당자가 초과 예약 문제 및 관련 절차를 능숙하게 처리할 수 있도록 사례 연구를 진행했습니다.

불만 처리 과정에서 피드백 메커니즘은 "불명확한 절차"에서 "추적 가능한 기록"으로 전환되었습니다. 모든 항공사와 온라인 발권 플랫폼은 초과 예약 불만 접수를 위한 전용 기록 시스템을 구축했습니다. 온라인 발권 플랫폼과 항공사 불만 처리 시스템은 정보를 공유하여 접수, 처리 및 피드백 일정을 명확히 정의함으로써 승객 불만의 신속한 처리와 해결을 보장합니다. 중국남방항공과 같은 항공사는 초과 예약 관리 모델을 지속적으로 최적화하여 항공편 초과 예약 비율을 합리적으로 관리하고 있으며, 톈진항공과 같은 항공사는 초과 예약 사고 처리 절차에 대한 기록 및 문서를 작성하고 있습니다. 또한 통청항공과 같은 플랫폼은 예약 페이지에 승객 이의 신청 및 피드백 포털을 마련하여 승객들이 편리하게 요청을 제출할 수 있도록 하고 있습니다.

베이징, 톈진, 허베이의 소비자 단체들은 시정 조치의 효과를 검증하기 위해 후속 점검을 실시할 것이라고 밝혔습니다. 이번 초과 예약 사태에서 드러난 정보 제공 부족 및 처리 규정의 불일치 등 공통적인 문제점을 해결하기 위해, 세 곳의 소비자 단체는 관련 규정 개선안을 업계 규제 당국에 제안하여 초과 예약 정보 제공 및 처리 규정의 통일된 기준 도입을 촉구할 것입니다. 이는 항공사와 온라인 예매 플랫폼의 초과 예약 행태를 장기적으로 규제하는 제도적 기반이 될 것입니다. 동시에, 세 곳의 소비자 단체는 시정 조치 결과를 바탕으로 소비자 교육을 지속적으로 실시하여 소비자들이 초과 예약 규정을 이해하고, 권리 보호 방안을 숙지하며, 소비자의 알 권리와 선택권을 효과적으로 보장받을 수 있도록 지원할 것입니다.

(출처: 중국 뉴스 서비스 기자 Lü Shaowei)