여름 여행 성수기가 시작되면서 국내외 항공편 예약이 계속해서 증가하고 있습니다. 하지만 승객 수가 늘어남에 따라 환불 절차의 어려움과 낮은 환불액이 다시 한번 주목을 받고 있습니다. 사실 환불 절차의 어려움은 새로운 문제가 아닌데, 정확히 무엇이 환불을 어렵게 만드는 것일까요?

하이난에 사는 펑 씨는 6월 17일에 아이와 함께 해외여행을 갈 계획으로 제3자 플랫폼을 통해 총 6,351위안 상당의 항공권을 예약했습니다. 그런데 순간적인 실수로 출발일을 7월 10일로 선택했습니다. 주문 후 한 시간도 채 되지 않아 오류를 발견한 펑 씨는 고객센터에 연락해 환불을 요청했습니다.

소비자 펑 씨: 고객센터에서는 제 의견을 담당 부서에 전달하고 48시간 이내에 답변드리겠다고 했습니다. 약속대로 기다렸지만, 48시간이 지난 후에도 항공권 환불은 불가능하다는 답변을 받았습니다.

펑 씨는 다시 티켓 판매처에 연락했지만, 돌아온 답변은 여전히 "티켓은 발권 후 환불이 불가능합니다. 여행이 불가능한 것으로 확정될 경우, 세금 환급을 신청해 보실 수 있습니다."였습니다.

소비자 펑 씨: 주문 후 약 한 시간 만에 환불 신청을 했습니다. 비행기 출발 전이라 항공사는 실제 운영 비용을 전혀 부담하지 않았습니다. 총 6,351위안에는 보험료 600위안이 포함되어 있었습니다. 그런데 판매자는 보험료만 환불해주고 나머지 5,700위안은 몰수했습니다. 양측의 권리와 의무가 심각하게 불균형합니다.

주문 후 오류를 발견하고 한 시간 이내에 환불을 요청했는데 플랫폼과 담당자가 환불을 거부한 경우, 환불을 거부하는 근거는 무엇인가요?

펑 씨가 제공한 티켓 구매 페이지 화면 녹화본에는 페이지 상단에 연한 회색 글씨로 "환불 및 변경은 지원되지 않습니다."라는 메시지가 표시되어 있습니다. 이후 결제 과정에서는 티켓의 환불 및 변경 불가에 대한 추가적인 안내 메시지나 팝업창이 나타나지 않았습니다.

소비자 펑 씨: 티켓 구매 페이지에는 팝업 창이나 빨간색 강조 표시를 통해 환불이 거의 불가능한 티켓이라는 사실을 알려주는 내용이 없었습니다. 엄격한 환불 및 변경 제한 사항은 모두 작은 글씨로 숨겨져 있었습니다.

펑 씨는 해당 상인의 행위가 중국 법률의 관련 조항을 준수하지 않는다고 생각합니다.

톈진 소비자협회 등이 발표한 2025년 온라인 관광 소비자 만족도 조사 보고서에 따르면, 전반적인 사후 서비스 만족도는 낮은 것으로 나타났습니다. 특히 환불 관련 문제가 전체 불만 사항의 85.58%를 차지할 정도로 심각했습니다.

블랙캣 불만 접수 플랫폼의 데이터에 따르면 2026년 상반기에 공항 및 항공사에 대한 불만 건수는 약 27,000건에 달했으며, 그중 13,000건 이상이 항공권 환불 및 변경 관련 불만으로 전체의 약 50%를 차지하며 업계에서 가장 흔한 문제로 나타났습니다. 이러한 항공권 환불 및 변경 관련 불만은 상당수 소비자가 예약 페이지에 작은 글씨로 명시되어 있는 환불 및 변경 정책을 제대로 확인하지 않은 데서 비롯되었습니다.

항공권 환불받기가 왜 이렇게 어려울까요? 실제 소비 상황에서 소비자의 권리를 보호하기가 왜 이렇게 어려울까요?

2023년 5월, 국가시장감독관리총국은 "계약에 대한 행정감독 및 관리조치"를 발표하여 사업자의 소비자 고지 의무에 대한 구체적인 규정을 마련했습니다. 사업자는 표준 약관을 사용하여 소비자와 계약을 체결할 경우, 별도 고지, 굵은 글씨 사용, 팝업 창 표시 등 눈에 잘 띄는 방식으로 소비자에게 고지해야 합니다.

쑤하오펑(Su Haopeng) 대외경제무역대학교 법학부 교수 겸 소비자보호법연구센터 소장은 다음과 같이 말했습니다. "고지가 합리적이지 않거나 충분히 눈에 띄지 않거나, 고지가 없거나, 합리적인 장소와 방식으로 고지가 이루어지지 않았거나, 소비자가 문의했을 때 설명이 제공되지 않은 경우, 소비자는 해당 조항이 법적 구속력이 없다고 주장할 수 있습니다."

또한, 중화인민공화국 민법 제816조는 항공권 환불에 대해 명확한 규정을 두고 있습니다. 승객이 본인의 사유로 항공권에 기재된 시간에 탑승할 수 없는 경우, 정해진 기간 내에 환불 또는 변경을 신청해야 합니다. 기한 이후에 신청하는 경우, 항공사는 항공권 가격을 환불하지 않을 수 있으며 운송 의무를 더 이상 부담하지 않습니다.

쑤하오펑(Su Haopeng) 대외경제무역대학교 법학부 교수 겸 소비자보호법연구센터 소장은 다음과 같이 말했습니다. "승객이 개인적인 사정으로 예정된 시간에 교통편을 이용하지 못한 경우, 판매자와 합의한 시간에 따라 환불을 신청할 수 있습니다. 이는 명확하게 규정되어 있으며, 환불은 가능합니다. 아무런 문제가 없습니다."

전문가들은 이 규정이 소비자의 권리와 이익, 그리고 기업의 이익을 모두 고려하여 권리와 의무의 평등이라는 입법 원칙을 반영하고 있다고 지적합니다.

쑤하오펑(Su Haopeng) 대외경제무역대학교 법학과 교수 겸 소비자보호법연구센터 소장은 다음과 같이 말했습니다. "소비자들이 티켓을 미리 취소하는 경우가 많기 때문에 사업자는 티켓을 재판매할 충분한 시간을 갖습니다. 티켓을 재판매할 수 없는 경우에만 합리적인 금액을 공제해야 합니다. 따라서 이러한 관점에서 전액을 공제하거나 매우 높은 비율을 공제하는 것은 법적 요건에 명백히 부합하지 않습니다."

전문가들은 플랫폼이 사업체로서 환불 규정을 수립하고 게시하는 데 있어 가장 중요한 전제 조건은 관련 법규를 준수하고 고객에게 알릴 의무를 온전히 이행하는 것이라고 보고 있습니다. 플랫폼은 환불 조항의 작은 글씨 한 줄을 이용해 소비자의 정당한 권리를 제한함으로써 사업자로서 마땅히 져야 할 책임을 회피하거나 면제받을 수 없습니다.

중국법학회 소비자권리보호법연구협회 부사무총장인 천인장(Chen Yinjiang)은 중화인민공화국 소비자권리보호법과 민법 모두 기업이 표준 조항을 이용해 소비자의 권리를 제한하거나 면제할 수 없으며, 자신의 책임을 배제하거나 경감할 수도 없다고 명확히 규정하고 있다고 밝혔다.

인터뷰에 참여한 많은 소비자들은 플랫폼 고객센터에 연락하거나 관련 부서에 불만을 제기하는 것이 시간 소모적이고 번거로울 뿐만 아니라, 결국 아무런 해결책을 찾지 못하는 경우가 많다고 밝혔습니다. 또한, 법적 조치를 취하는 데 드는 시간과 비용 부담이 많은 소비자들에게 걸림돌이 되었습니다.

그렇다면 팝업 광고나 큰 글씨로 된 안내 메시지를 사용하지 않고, 항공권에 대해 환불 불가 조건을 설정하는 관행은 얼마나 흔할까요? 기자는 항공권 예약 시장 점유율이 높은 5개의 온라인 여행 플랫폼, 즉 씨트립, 통청, 쿠나르, 플리기, 메이투안 트래블을 대상으로 테스트를 진행했습니다. 이 5개 플랫폼은 현재 우리나라에서 95% 이상의 시장 점유율을 차지하고 있습니다.

기자는 다섯 개 플랫폼 모두에서 동일한 국제선 항공편을 동시에 예약했습니다. 알림 방식 측면에서, 씨트립만 결제 전에 환불 규정 페이지를 표시했습니다. 나머지 네 플랫폼은 대부분 비슷한 글꼴 크기와 색상의 작은 글씨로 환불 규정을 표시했습니다. 일부 플랫폼은 나중에 작은 빨간색 글씨를 표시했는데, 모두 클릭해야 특정 내용을 볼 수 있었습니다.

항공권 환불 관련 분쟁이 빈번하게 발생하는 이유는 취소 및 변경 수수료의 차이뿐 아니라 정보 제공의 심각한 불균형 때문입니다. 판매업체들은 눈길을 사로잡는 큰 글씨로 홍보하지만, 환불 및 변경에 대한 엄격한 제한 사항은 작은 글씨로 숨겨 소비자들이 알지 못하는 사이에 표준 약관의 함정에 빠지게 만듭니다. 플랫폼과 항공사의 책임을 강화하여 주요 환불 및 변경 규정을 눈에 잘 띄는 팝업 창에 명확하게 표시하도록 의무화하고, 이러한 "작은 글씨 함정"을 없애는 것이 중요합니다. 위험을 명확히 설명하고 책임 소재를 분명히 해야 여행객들이 안심하고 환불 절차를 이해할 수 있습니다. (출처: CCTV 뉴스)