승객인 펑 씨는 6,000위안이 넘는 항공권을 온라인으로 예매했지만, 출발 날짜를 잘못 선택했습니다. 예매 후 약 한 시간 만에 환불을 신청했지만, 판매처는 항공권 가격의 거의 전부를 차감하고 보험료 600위안만 환불해 주었습니다. 펑 씨의 사례는 최근 상당한 관심을 불러일으켰습니다.

블랙캣 불만 접수 플랫폼이 7월에 발표한 보고서에 따르면, 올해 상반기에만 공항과 항공사에 대한 불만이 약 2만 7천 건 접수되었으며, 그중 1만 3천 건 이상이 "과도한 환불 및 변경 수수료"에 관한 것으로 전체의 거의 절반을 차지했습니다. 보고서는 소비자들이 일반적으로 7일 또는 10일 이상 전에 환불을 신청했음에도 불구하고 플랫폼이 티켓 가격의 40% 이상, 심지어 90%까지 수수료로 공제했다고 지적했다고 밝혔습니다.

항공권 환불 수수료가 왜 이렇게 높은 걸까요? 승객들이 제기하는 문제들을 어떻게 해결할 수 있을까요? 기자가 중국항공운송협회(이하 "CATA") 관계자들을 인터뷰했습니다.

항공권과 좌석은 시간 민감도가 높고, 저장이 불가능하며, 자원이 한정적이라는 세 가지 주요 특징을 가지고 있습니다. 민간 항공편 운항에 필요한 자원은 사전에 정해진 비행 계획에 따라 배분됩니다. 항공기 스케줄링, 연료 비축, 승무원 스케줄링, 관제탑 운영, 공항 지상 지원 등 모든 활동에 비용이 발생하며, 빈 좌석이 있다고 해서 이러한 비용이 줄어드는 것은 아닙니다. 일단 항공편이 이륙하면 빈 좌석은 사용성과 재판매 가치를 잃게 되어 돌이킬 수 없는 자원 소모를 초래합니다.

중국항공운송협회 관계자에 따르면, 국내 항공사들은 일반적으로 단계별 환불 정책을 시행하고 있습니다. 승객이 환불을 일찍 신청할수록 항공사는 빈 좌석을 시장에 다시 내놓고 재판매를 완료할 시간이 더 많아지므로 상대적으로 낮은 환불 수수료를 적용받을 수 있습니다. 여정이 불확실하거나 변경될 가능성이 있는 승객은 환불 및 변경 조건이 유연한 정가 항공권이나 프리미엄 좌석을 선택하여 여행 혜택을 최대한 누리는 것이 좋습니다. 여정이 확정된 승객은 할인 항공권을 선택하고 합리적인 환불 및 변경 조건을 준수하여 여행 가치를 극대화할 수 있습니다.

일부 승객들은 환불 규정을 이해하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고했습니다. 중국항공운송협회 관계자는 단계별 환불 수수료 시스템이 실제 시행 과정에서 몇 가지 문제점을 안고 있다고 설명했습니다. 그중 하나는 규정 공개의 투명성 부족입니다. 일부 온라인 플랫폼과 판매처에서는 글자 크기가 작거나, 위치가 숨겨져 있거나, 전문 용어가 모호하거나, 기본적으로 접혀 있거나 표시되지 않는 등 규정 표시에 문제가 있습니다. 국제선 항공편 환불 및 변경 시스템은 복잡합니다. 일부 외국 항공사는 수수료 규정을 공개하지 않거나 불투명한 요율을 적용하고 있으며, 판매 플랫폼은 충분한 설명을 제공하지 않습니다. 업계 전반에 걸쳐 표준화된 규정이 부족합니다. 국내 항공사들은 모두 단계별 수수료 체계를 따르지만, 구체적인 기간, 수수료 비율, 무료 환불 및 변경 기준 등 세부 사항에는 차이가 있습니다.

승객들이 우려하는 항공권 환불 및 변경 서비스의 불편 사항에 대응하여 중국항공운송협회는 항공권 환불 및 변경 서비스의 개선과 최적화를 주도적으로 추진하고 있으며, 여러 가지 조치를 시행하고 있습니다.

중국항공운송협회(CATA)는 항공권 환불 및 변경에 관한 특별 단체 표준 개발을 주도하고 있으며, 올해 공식 발표 및 시행을 목표로 하고 있습니다. 이 표준은 환불 및 변경 요건을 명확히 할 것입니다. 모든 발권 플랫폼과 항공사 공식 채널은 승객이 결제하기 전에 환불 및 변경률, 제한 사항, 무료 환불 및 변경 가능 시나리오를 눈에 잘 띄는 글꼴, 필수 팝업 알림, 전용 로고, 사전 고지 등을 통해 적극적으로 공개해야 합니다. 이는 숨겨져 있거나, 이해하기 어렵거나, 정보가 부족한 규정 문제를 해결하고 승객의 알 권리와 선택권을 보장할 것입니다.

고품질의 유익한 정책을 추진하고 업계의 서비스 수준 향상을 선도하는 중국동방항공은 최근 국내선 항공권 환불 및 변경 규정을 조정하는 데 앞장섰습니다. 8월 6일 이후 판매된 국내선 항공권은 모든 좌석 등급에 대해 출발 14일 전까지 무상으로 환불 또는 변경이 가능하다고 발표하며, 할인 항공권은 무상 환불이나 변경이 불가능하다는 기존 규정을 폐지했습니다.

업계 규정 준수 교육을 강화하고 서비스 제공 절차를 표준화합니다. 고객 서비스 담당자, 티켓 판매원, 온라인 플랫폼 담당자를 대상으로 정기적인 전문 교육을 실시하여 환불 및 취소 규정 해석과 분쟁 해결 절차를 표준화합니다.

국제 항공권 서비스의 과제를 해결하고 국경 간 규정의 투명성을 확보하기 위해, 국내 항공사와 판매 플랫폼이 국제선 항공권 환불 및 변경 정책을 개선하고 사전 위험 경고를 제공하도록 촉구할 것입니다. 또한 해외 항공사와 적극적으로 협력하여 공조를 강화하고, 국경 간 및 항공사 간 환불 및 변경 서비스의 표준화와 투명성을 증진할 것입니다.

(출처: 인민일보)